217 效率工具：SMART法则

　　《仓储这点事儿》实体版已由中国经济出版社出版，书名为《仓储可视化管理》，京东、当当、天猫等网店在售。

　　目标管理是很多管理者都会用到的一种工具。通过目标管理，不但可以让员工更加明确高效地工作，还能为绩效考核提供标准。在制定工作目标时，经常用到的无非Smart法则：具体明确（Specific）、可量化（Measurable）、可接受/可实现（Attainable）、相关性/符合实际（Relevant）、有时间限制（Time-based）。

SMART法则

　　1、明确、具体。指目标要具体地描述想要达成的行为标准。

　　示例：目标定为“提高门店满意度”就不明确。如何提高呢？是降低发货差错率，还是提高第三方物流的服务水平，抑或安排人员加快投诉问题的处理速度，或者改善员工与门店间的沟通方式。这个目标，没有准确地表达出具体任务。

　　2、可量化。指目标要有明确的数值说明，以其作为衡量是否达标的依据。

　　示例：目标定为“降低发货差错率”。到底降低到多少呢？当前是2%，是降低到1%，还是完全杜绝发货差错，从这个目标上看不出来。

　　目标的可量化性，首先要从数量、质量、成本、时间、领导或客户的满意程度五个方面进行。若仍不能量化则可考虑细化，细化成分目标后，再从以上五个方面衡量。若仍无法衡量，还可将完成目标的工作流程化，通过流程化使目标可衡量。

　　3、可接受/可实现。指目标要符合实际，员工通过努力可以达成。

　　任何情况下，强压的目标员工肯定是抗拒的。即使利用一些行政手段，一厢情愿地把自己所制定的目标强压给员工，得到的典型反映通常是心理和行为上的抗拒：我可以接受，但是否能够完成这个目标我没把握，即使完不成也不能怪我。直到最后，这个目标实现不了，员工会有一箩筐的理由推卸责任：你看，我早就说了嘛，这个目标肯定完成不了，但你坚持要压给我。

　　示例：上面提到的“降低发货差错率”，若要达到准确率100%，在一个靠人工管理的仓库中基本上是不可能实现的，这就是一个不合适的目标。

　　4、相关性/符合实际。指目标要与员工岗位相匹配，不相关，无意义。

　　示例：目标定为“员工要微笑服务”。这个目标对于客服人员来说还算可以，尽管她们不直接接触门店的工作人员，但微笑服务通过电话也能传递过去。但是，若对于库管员来说就不合适了，他们根本就不与外界打交道，微笑服务与他们的工作不相关，即使达到了也无甚意义。

　　5、有时间限制。这个毋庸赘言，制定一个100年才能实现的目标，即使实现了，与我等何干呢，那时候早挂到墙上去了。

　　无论是制定团队目标，还是个人目标（如减肥），都必须符合Smart法则，这五个方面缺一不可。

　　实际上，在制定目标时，还有一个更为重要的前提，就是整个过程要让实施人参与，充分吸纳他们的意见和要求，上下左右多方面沟通好，以便使拟定的工作目标在组织及个人之间达成一致。强扭的瓜不甜，制定目标时也不能靠行政权力拉郎配。在可能的情况下，提出大的框架后，最好让员工自己把具体目标提出来，因为根据心理学的研究成果，一个人自己所承诺的事项，实现的可能性要大的多。