我们如何做好客户成功这件事？

对SaaS企业来说，赢得客户是企业保持生命力的关键。逐渐地，服务的定义也在发生着变化，从传统的售后慢慢演变成客户全生命周期体验中的各种互动。

在易协云，“成就客户”是公司的价值观，在实践“客户成功”这件事上，我们从不浅尝即止，而是深入探究客户面临的挑战，结合行业领先实践，帮助客户实现业务和管理革新。脚踏实地，每天离“用互联网让工作更轻松”这个企业使命更近一点。

专业敬业的客户成功团队

为客户提供支持，及时响应客户诉求，包括产品使用培训和Bug修复，这些都是我们的客户成功团队提供的最基础的服务。我们深知客户在意的往往不是产品本身，而是使用后怎么改变现状，变成更好的团队和组织，所以只有设身处地考虑客户的实际业务，才有可能提供及时雨一般的服务。

易协云的客户成功经理在接触客户之初，便会全面洞察客户，分析客户的使用阶段、使用场景、客户行为数据，制定出一套切实可行的服务方案，并帮助客户完成方案落地。在全程陪伴的过程中，精细化分层管理已有客户，持续关注客户活跃度、健康度，对于低活跃的客户重点关注，分析背后的原因，制定促活方案，及时实践。

拿某生物科技行业的客户举例，客户成功经理发现客户在买了产品后已经沉默了一段时间，在和客户联系后，我们定位到了客户沉默的原因，实际上是中小企业非常常见的问题：内部业务流程不清晰，导致业务场景不明确，产品内部推行受阻。随后，我们的客户成功经理耐心地帮助客户理清内部业务流程，用WBS逻辑层层拆解，将业务进行模块化串联，并多次为客户培训，让产品在客户的每一个业务场景落地。到现在，该客户一直用得不错，还进行了续费升级。

客户成功团队还会不定期举行客户案例“比武”，分享优质的客户服务经验，不断磨练基本功，优化服务流程，产出优质的场景案例，萃取最适合企业内部推行的客户案例。也逐渐在易协云内部形成了以客户为核心的氛围。

客户体验是全公司的事

25%的客户只要遇到一次糟糕的服务体验就会流失(via麦肯锡)。“客户体验”是全方位的，是每一位员工都需要重视的。在易协云，我们的售前、客户成功团队、产品和市场五大职能高效协作，共同为客户体验护航。

售前团队

试用即第一时间与客户建联，理解客户需求痛点，解答产品功能、产品价值等问题，7*24热线实时响应。

客户成功团队

成交客户1V1服务，保障产品快速上手，定期回访，精细化管理，同步最新行业解决方案、最佳实践，有效推动企业数字化转型。

产品团队

不定期参与售前、客户成功复盘会，调研目标客户需求，保障产品功能贴合客户业务场景，分析客户反馈，持续优化迭代产品。

技术团队

实时响应售前、客户成功团队反馈的系统使用问题，强力支撑客户服务体系，建立研发轮岗值班机制，确保问题及时响应。

运营团队

根据客户购买旅程路径，在每个节点准备好相应的内容和渠道，并根据客户体验反馈和转化率不断迭代。