沟通说服力

什么是说服?

1.说服是一种以非强迫的方式就能产生改变的力量。
2.广义说服：凡有意含，就有说服。
3.狭义说服：针对冲突的解决技巧

3.1为什么不用沟通解决？

• 遇到问题，只有处于劣势的一方才会大谈咱们来沟通。

3.2冲突与权力

• 权力在双方，比如买方与卖方，靠谈判解决
• 权力在单方，比如小孩讨要钱，靠说服解决
• 权力在他人，比如法庭的法官，靠辩论解决

• 说服谁
  面对信息时，每个人都倾向维持现状。
  别以为不同意你，就是反对听众。
  分类，就是说服的开始：

• 反对听众：抗拒，怀疑
  别以为不同意你，就是反对听众。
• 中立听众：无感
• 支持听众：顺从，投入

• 说服什么

怎么说服?

说服的关键，不在于讲出更正确的道理，而在于让他听进你的道理。

1.改变的原理

面对反对听众，我们只要做到[削弱]：【道歉，辩护，转化】

1.1如何道歉？

1.承担情绪/承诺改变
2.找出情绪点

2.1生气是第二情绪
2.2说出对方的情绪，本身就是一种说服
2.3.真正的换位思考

例子：
A.客户：你这东西好贵啊！客服：对不起，让你为难了。(因为客户的意思是：你这东西我很喜欢，但是好贵，我在纠结要不要买)
B.女：你怎么每次出门都盯着美女看？男：对不起，我没能给你足够的安全感。

1.2如何辩护？

1.我没错/我不能错

1.1不是这样

1.1.1 简单否认：根本没这件事
1.1.2 区隔否认：有，但是性质不同

1.2都是这样

1.2.1 拉低标准：天下乌鸦一般黑
1.2.2 合理反应：换作是你也一样

1.3只能这样

1.2.替罪羊

1.3如何转化？

• 不规则动词
  你是厚脸皮，我是做自己
  你是吹毛求疵，我是一丝不苟
• 安慰与诠释：不改变事实，改变诠释
  所有那些不得已，其实都是我想要
  我的生活没有意义，你的生活没有问题
• 把[但是]，改成[所以]
  言外之意就是：这不是缺点，这是成本
  对方听到【但是】，则会进行比较取舍，心里有一个天平；听到【所以】，则会觉得是因果，你要这个果，必须承担这个因

例子：
客户：你这房子好小啊！
客服：所以你才能这么便宜的价格买到这个学区房啊
一些专业的销售会进行以下引导：
1.先布饵，再转移
2.见面与问候
3.投入与逗留
4.鼓励做出承诺
5.切割与加码

面对支持听众，我们只要做到[增加]：【激励，抵御，行动】

1.1如何激励？

1.1.1自主性难题

• 需求清单：舒适，安全，归属，尊崇，证明，学习，美感，奉献
• 上价值

1.1.2自我激励

• 我貌似在(???)
• 但其实我真正的任务是(???)

1.2如何抵御？

提前引爆，调整期待，隐形第三者

1.3如何行动？

• 告知，比较，涉入

涉入：创造需求：这件事，跟我有什么关系？延伸需求：如果这只是手段，那什么是目的？

2.基本三要素

3进阶技巧

当意见不同时，怎么让人听我的？

对许多人来说，他只能让人痛苦【伤害，消耗，威胁，勒索】，或让自己痛苦【回避，委屈，讨好，交换】来达成自己的目的。

所谓带着偏见标签的刻板印象

• 标签：简化信息
• 偏见：预先判断
• 刻板印象：放大经验

说服三要素：专业，诚实，讨喜

1.如何让人觉得你专业？

1.细节：马东去欧洲做专门做衣服，裁缝问他平时蛋蛋是放左边还是右边？至此，他再也不敢跟裁缝battle；
2.数字：我们这次会议需要23分钟；注：非整数会让人觉得你更专业；
3.习惯：厨师打蛋时，先打到小碗再倒入锅里。

2.如何让人觉得你诚实？

1.跳出立场：服务员会建议客人换个菜，因为客人今天点的这个菜不好，推荐另一道价格相似的；
2.坦诚缺陷：李佳琦在开始时总会说某款产品的缺陷，后面才上重点推荐的产品；
3.共同利益：麦当劳辟谣蚯蚓肉的例子；

3.如何让人觉得你讨喜？

1.对对方的事表现出兴趣：跟老人家聊天，我们不必说太多，只要认真倾听，我们只要回复：哦，嗯，后来了，原来是这样；
2.述说自己曾经倒霉的事：不要说现在的成功，也不要说现在的失败；
3.找出双方的相似点：我们都在上海工作；我们的老公都是做金融的；我们都喜欢水上运动；

如何批评?

批评不是让他认识到错误，而是要让他做出正确的行为。
批评的五个步骤：
1.设定场景。
2.定义问题。
3.刷新动作。
4.设定反馈点。
5.完成重启。

如何比较？

比较两样东西，努力找出更多优点，只会变得更难取舍。所以我们不是找出两者各自优点，而是找出比较标准。

例子：导购推荐新手机的颜色
1.时间相关：黑色手机永不过时；
2.场景相关：银色手机在外拍照时受到剐蹭时，伤痕不容易看出来；
3.个人相关：红色手机彰显了你的个性；

如何求助？

求助 = 对方帮得了 + 自己值得帮

如何互惠？

1.送无法退还的礼物；
2.这是额外为你做的：海底捞服务员专门为你们这一桌送来水果，并说这是刚切的，怕你们出去拿时候最好的被别的客人拿走了；
3.小心过度馈赠：斗米恩担米仇！

什么是一致性原理？

海德平衡三角：
事件1：我喜欢刘德华。+
事件2：我讨厌吸烟。+
事件3：刘德华喜欢吸烟。-

原理：矛盾，是一件难受的事，每个人都渴望保持内存一致。越是聪明的人，越是如此！

事件1、2、3的乘积为负，所以为了纠正矛盾，“我”会调节最薄弱的一边。
①我开始讨厌刘德华
②我会觉得吸烟好像也并不那么讨厌
③刘德华吸烟这件事肯定是假的，有人在故意在损坏他的形象

使用场景A：让对方主动承诺
客服：范先生，您好！请问您今天过得怎么样？
我：还不错！
客服：那真是很高兴听到你这么说。我是某公益组织的某某，现在希望耽误您几分钟时间来了解一下非洲地区那些不幸的儿童……

错误做法（让对方觉得是被迫承诺）：范先生，您好，想必您今天过得一定不错，我想耽误你几分钟，让我给您介绍一下非洲那些不幸儿童……

使用场景B：让对方被动承诺。
即从对方既有的行为，让他觉得自己已经做出了承诺。
导购：为什么杨小姐会走进我们店里呢?
杨：就好奇来看看（回答一）。
导购：看来杨小姐是对新东西很有兴趣的人。（等对方回应后），正好，我们这有一款新产品，我拿给您看看。
杨：我就随便进来转转（回答二）。
导购：看来杨小姐是那种比较喜欢随兴的人。
杨：我就看看，不买（回答三）。
导购：看来杨小组是个比较知道自己要什么的人。（等对方回应后），那杨小姐想买什么了？我给您介绍介绍。

知识图谱：

沟通进阶技巧.jpg

Tips

• 不要试图说服别人去做那些死人就能做到的事。比如：不抽烟，不喝酒，不乱发脾气。因为我们的大脑是听不懂“不”的。
  与其不要去想北极熊，不如专心去想企鹅！

• 也不要试图说服别人去做那些他最需要改变的事：拆解说服目标，重点放在下一步，而不是最后一步。

• 我们喜欢用防守来建立信任，但防守只能避免扣分：一个人说了99句真话，扎心的是，这并不代表他是一个诚实的人，那只代表他的100句谎话将会威力倍增。

• 安慰与鼓励，同样也是说服。但是它们不改变事实，只是改变了诠释。比如心理咨询

• 所有现在看来的超出底线，都是下一次的"起点"：恋爱的双方花了一个月才开始牵手，那么下一次见面就直接从牵手开始，并不会再花一个月时间又建立牵手关系。

• 我付出了这么多，这件事当然得有意义！所以，那些苦行僧不是因为虔诚才去苦修，而是苦修让他们变得更虔诚。

• 比起态度改变行为，更多是行为改变态度！所以，我们会因为开心而微笑，更会因为微笑而开心。