盒马鲜生--线下零售之路还长（二）

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上一篇分享了盒马鲜生作为新零售的标志店铺，在卖场运营上面的机会点。今天我们来聊聊在盒马购物的顾客体验。

1. 结账排队10分钟！

作为自带新零售标志的盒马， 想象中的结账应该是光速般快捷。 毕竟淘宝在“双十一”海量下单的日子里，都能保证完美的付款体验。

可惜事与愿违，看起来高大上的自助结账却排了10分钟。并非机器不好用，而是流程上出了问题。

在马爸爸的盒马购物当然要用支付宝，可是不能直接用，必须要下载盒马的APP之后，才能用支付宝付款。

可以理解商家为了推荐下载APP的良苦用心，但是相关的流程介绍和广播应该出现在顾客进入商店和购物过程中，等到结账时再让每个顾客下载，人为造成排队；同时店里的WI-FI也不给力，加长了下载时间，收银机前排起长队也不足为奇。

通常顾客在购物结束后只想尽快结账离开，收银线排长队的糟糕体验会冲抵掉顾客购物过程中的愉悦，为此次购物留下不好的体验。

2. 就餐体验之难难难！

鲜活的海鲜让人垂涎，可是想在盒马吃顿舒心的饭真是难。

首先，低价海鲜不加工。

海鲜加工费是单收，做一盘炒花甲和炒螃蟹加工程序上并无不同，打着平价海鲜的旗号但不加工低价产品（花甲，螺，贝壳等）；难免让顾客觉得扫兴。

其次，就餐区并非独立区域，而是夹在主要通道和次要通道之间，很大程度上受到推车购物的顾客的影响。感受像在食堂里吃饭般嘈杂，就餐体验不太好。

同时，就餐细节还需要改进

每个餐桌中间上放置了桌面垃圾桶，高约30厘米，顾客坐下后垃圾桶会挡住桌面的食物，非常不方便。可以设计成桌面下挂的垃圾桶，也避免垃圾装满后，在桌面上与食物同时出现的不雅状态。

附加销售没做好。就餐区附近应该有啤酒饮料的方便售卖，顾客在就餐过程中如果想喝饮料，还得在饮料区寻找，并到收银线结账后，才能拿回就餐区饮用。

并非提供了加工服务就OK，盒马最终要售卖的还是顾客良好的就餐体验，这样才能培养顾客重复消费的习惯。从这个角度看，盒马对顾客的了解还需要加强。

3.天降暴雨怎么办？

晚9点左右天降暴雨，购完物的顾客在盒马门口等待雨停，同时有淋湿的新顾客不断进入商店；出入口一片混乱。 盒马只在门口有清洁工打扫，错失了提高顾客购物感受的良机。

增加顾客在店停留时间是每个零售商的梦想，天要留客，管理团队应该作出及时反应。

食物加工区可以提供临时促销活动，将顾客留下就餐

值班经理可以增加生鲜水果，甚至红糖姜茶的打折活动，吸引顾客

门口安保人员可以主动打伞将顾客送至10米外的停车场电梯处......

突发的状况是把双刃剑，考验运营团队的应急处理能力和经验；用好了反而会增加顾客的好印象，为自己赢得顾客的忠诚度。

总之，零售卖的就是顾客体验。

尤其是在中国的中产阶级不断壮大的今天，对顾客体验的要求往往会超过同质化严重的商品需求。

盒马已经有了强大的供应链基础上，但在提升卖场运营效率和顾客体验上，崭新的盒马团队还有很长的路要走！