想必很多人和我有同样的疑问，为什么每次去海底捞吃饭，那里的服务总能超出我们的预期，那里的服务员为什么像做自家产业一样，态度总是比其他饭馆要热情得多？带着这样的疑问，近期翻阅了这本书——《海底捞你学不会》，作者黄铁鹰。希望通过这本书，能够让大家对管理的体会更深一步。
海底捞成功的奥秘在哪里？作者总结的重点在这里：养而不爱如养猪，爱而不敬如养狗。而人呢，只给吃和爱是不够的，还需要尊敬。什么是对人的尊敬？见老板鞠躬给领导鼓掌？那是对地位和权力的尊敬。对人的尊敬是信任。信任你的操守，就不会把你当贼防；信任你的能力，就会把重要的事情委托给你。人被信任了，才会有责任感。而信任的唯一标志就是授权——海底捞给予火锅店的普通员工物质回报，还给他们“信任”与“授权”，让他们一同收获幸福感和成就感。
德鲁克说，我们不仅要雇佣人的双手，还要雇佣人的大脑。让员工严格遵守制度和流程，其实等于雇佣一个人的双手，而没有雇佣他的大脑。这是最亏本的生意，因为人的双手是最劣等的“机器”，任何人都不可能像机器不走样地重复同一个动作。人最值钱的是大脑，大脑能创造、能解决流程和制度不能解决的问题！心理学揭示：当人用心的时候，大脑才能创造；当心理没有负担时，大脑的创造力最强。人做事一定是先用心，后动脑，心指挥脑袋。
如何才能让人用心做事呢？流程和制度就是做事的程序和纪律。其实不是流程和制度本身难，而是人与流程和制度的匹配难。人都是自然的人，没有有效的监管，流程和制度就会流于形式。可是过度的监管，不仅使人感到不自在，而且让人变成机器。好的管理一定是激励为主，监控为辅，这样才能让大部分员工感到被信任。人被信任了，就会“士为知己者死”，管理就事半功倍。
解决了信任问题开始专注做事，随之而来的就是解决发展的问题。管理者最难的事，是让别人相信明天的大蛋糕会有自己的一份。人的欲望都是无限的，没有公司能够给足员工今天想要的一切，因此员工在拿今天的工资时，眼睛一定看着未来。如果他们对未来有信心，今天干的活儿就会多过今天的工资；反之，今天做的工作就会等于或少于今天的工资。
海底捞的无数员工用自己的亲身经历证明，一个农村来的穷苦孩子，通过勤劳的双手在这里是可以改变命运的。不仅能够在一线城市立足、给家里补贴家用，还能够通过勤奋和努力在这里从基层一直干到高层。而且，在海底捞，能培养干部的干部还晋升得最快。组织行为学有一句话：人与组织的关系，其实就是与人的关系。人离开一个组织是因为要离开某些人，人加入一个组织也是因为某些人。海底捞的师徒制在其发展的前期起到了极为突出的作用。
正是这样的海底捞，让一个个从穷苦农村走出来的孩子，在一个社会相对底层的服务工作岗位上磨练了吃苦耐劳的职业精神。要问什么是职业精神？就是把自己不喜欢做的事情，做得比任何人都好！一个有这样精神的人，即使你看不起他的职业，你也不能看不起他！只有他被看得起、被平等对待了，才能获得顾客的尊重。试想一下，你在去海底捞吃饭的时候，对那里的小兄弟、小姐妹，有没有这样的感觉呢？
海底捞与其他饭馆不一样的不仅是给一线员工足够的授权（比如送菜、打折甚至免单），最奇葩的是总部并不考核每家店的营收，或者说并不把一家店的营收看作考核这家店或店长的主要指标。这是为什么？绩效考核有句名言：“考核什么，员工就关注什么。”作者举了一个同学女儿工作的例子。
她在一家上市银行工作，这家银行推行绩效考核，并把指标层层分解到各分行，各分行再分解到各支行，各支行最后分解到每个员工头上。作者同学的这个女儿接到推销信用卡的任务是4张。她第一个月没有完成任务，就让爹妈各办了1张；第二个月仍没有完成任务，结果她自己一个人办了4张，家里一下子就多了6张信用卡。接着，银行发现多了一堆睡大觉的信用卡，于是开始考核信用卡的活跃程度。结果只能拿着这6张信用卡每个星期开始轮流刷卡消费，她家基本上不能刷信用卡的地方都不去了。她家里总结说，现在全家是贴钱给银行打工。今年，她们行又给员工定了推销基金的指标，员工奖金同销售额挂钩。连续两个月考核垫底的闺女迫使家里把30万存款拿出来买了这支基金，女儿饭碗保住了，可半年后基金亏了10万。
心理学有一条定律叫转向攻击，说的是，人不幸福，对别人不可能友善的道理。虽然这个案例里边的情况可能并不是普遍情况，但却是一个典型的例子。现在很多企业推行目标管理、KPI、360度、平衡卡，但员工心理不舒服，对人不可能友善。这就是为什么你看那些服务行业的员工，即便能脸上挂点笑容，也是逼出来的，不自然、不真诚。
孟子说：君之视臣如手足，则臣视君如腹心；君之视臣如犬马，则臣视君如国人；君之视臣如土芥，则臣视君如寇仇。针对海底捞的案例，作者给我们讲述了管理的真谛，而使用海底捞你学不会这个题目，是告诫我们，管理更多的是一门艺术而不仅仅是一门科学，在这里有效的管理办法放到另一个企业不一定见效，要因地制宜，所以德鲁克才说，管理是一门实践的艺术，放之四海而皆准的套路是不存在的。最后，推荐你认真读一下这本书里那些很有泪点的小故事，相信能够进一步帮助你理解人在管理中的重要性真谛。