你选择一个理发店的标准是什么？
品牌？费用？产品？理发师？还是其他的什么？
说说我今天晚上的一件小事
因为这几天牙疼，头发乱糟糟的
晚上去附近溜达看看
有一家新开的理发店正在做活动
小伙子们拿着卡片招呼过往的行人
2次剪洗吹加一次足疗，20元钱
我个人不是很喜欢这种价格拼低位揽客的行为
旁边还有两家
一家看着就很忙碌，进进出出
一家也是能看到几个顾客，但目测还好
就选了后者
进去后，一个服务生把我领进去洗头发的地方，然后临时找了一个平头发的男孩给我洗头发
因为我只是洗头发和吹头发
不晓得为啥，男孩和我说了几次我的头发比较干
我说刚染的头发确实有这种情况
让他可以再用洗发水洗一下头发
他说洗了
同时他没有用梳子通
然后说再用护发素试试
这次发尾的头发都顺了
他说我耳朵两侧的比较干
然后问我要不要两侧抹一些护发素
我说可以
他就解释，护发素抹头皮的话，会怎么怎么不好的
我说确实是，一般都是发尾，不要抹头皮上
洗头发的过程中
那个引导我的小伙子和他说，有个客人再等他吹头发
他对我也没有着急
包好头发出来后
我跟着他，忽然他就招呼别人去了
我想了一下可能我需要等下他，送前一位的客人，等结算费用吧
可好一会儿我站在那里没人理我
我往外走，看到平头的男孩指导另一个人染头发的样子
我说，这个吹头发谁负责
他有点懵，然后让我坐在旁边的客人座位上
我想反正不急等等他吧
然后转身他离开
有个6、7分钟他也没回来
顾客没有太多，也有理发师来回的走着
怎么，我吹个头发分分钟的事情嘛
我起来，去洗头发的地方
平头小伙子没有客人洗头发
他弄着水温
我说，我这头发什么时间吹？
他又懵了
让我先坐回去，一会就来
这次出现的很快
他有点无可奈何的样子
“姐，我给你吹吧，你是造型还是什么”
“我就是正常吹干就可以”
我又说，如果不是你给我吹，安排别人也成，不能晾着我呀
他说着抱歉的话
不过，看他吹头发的手法，我忍不住，估计他很少干这个
一般会是稍微梳理一下，分缝什么的
一般是理发师亲自做这个事情
我忍不住说
“是不是，不做剪发，烫头发等造型的客人，不被重视吧？”
他说不会的
“姐，以后你要是做什么，直接去前台说，让她们安排”
补充说，一般引领的让他做什么就是做什么的，要听安排
我说，是那个小伙子安排的呀
心想，看来我是错怪他了，但是我嘴上没说抱歉
后来还提到，我的染发怎么褪色问题
我说自己有白头发，师傅就是怎么怎么处理的
也说了下，自己常用的理发师，有7、8年了，一直在南城弄的
他有点意外
头顶的地方，是我自己吹干的
让他吹的话，会吧头发吹扁
也浪费了，这个戴森的吹风机了
别说，贴满蓝钻的真好看
结算费用
貌似是经理，问感受怎么样
我说“这个小伙子很不错，服务挺周到的”
然后就说办理充值，有体验卡什么的
我直言不讳，我应该不会来了
看前台两个男性也是蒙蒙的样子
平头小伙子用钥匙开我放衣服的门，插进去，怎么都转不动
我说，你转一面试试
果真开了
出门，我有留意了下刚进门的小伙子，说不出的感觉
平头小伙子也是挽留，“姐，充值后面有体验”
我说了声“谢谢，暂时不用了”
说实话，感受好的话，不排除我会换个离家近的理发店
其实这样的体验，也有我的原因
1比如过程中别人没有安排，我就要主动询问，我要满足自己洗头发的目标，不能一味的等
2比如找关键人解决问题，前台或者经理
3比如新店的体验需要磨合，自己需要有预期
这次体验，也让我想到一些行业在客户体验上不同
1 针对个人端的客户
比如这类的门店，从进门到送出门，是一个客人面对多人的不断咨询么？
最好的办法，就是安排一个理发师总负责，洗头发、染头发等等环节，直接理发师找了不同负责环节的服务生来负责，剪头发和吹头发都是理发师亲自操刀
女性特别喜欢逛街，那一个店面，肯定是一个服务人员，帮着建议，引领到换衣间，然后配合结算，安排收银人收尾，她再愉快的欢送客人
类似优衣库，一些完全开放式的，那就是让客户自由的选择，不用一丝的干预，除非客户有求再伸出援手
1)个人在享受服务或者接受服务的过程中好与不好，也影响这能否再来的因素之一
2)产品的品质为王，对客户而言，那么良好的服务就是锦上添花
3)产品的品质类似，对客户而言，那么差异化的服务就是关键
4)产品的品质稍逊标杆产品，对客户而言，那么优质的服务就是雪中送炭
2 针对企业端或者大客户端的客户
这个后期有机会再结合案例，谈谈吧
图片：本人拍摄于北京