1、有效处理冲突是领导者的必修课
所有良好合作关系的形成，其实都需要积极的冲突和争论来促进，这不仅体现在企业团队的协作上，也体现在婚姻关系、亲子关系上。
不少人无论在工作还是生活中总是力图避免冲突，久而久之，就形成"君子和而不同“的局面，人人心里藏着自己的想法，这种表面一团和气，底下暗潮涌动的团队是无法达成卓越绩效的，因为每个人缺乏真正的投入，也没有努力表达自己的想法。
其实正是在冲突中，我们发现了和对方的差异。
但并不是所有的冲突都会导向好的结果，如果你只是放任冲突，积累情绪，那么冲突最后可能会导致双方关系的破裂。
但如果你能正视冲突，并使用积极的方式去解决冲突，那么你将更加了解对方，也能不断提升自身解决问题的能力，使得双方在冲突中都收获进步和成长。
所以如何处理冲突，是领导力的重要课题，也对团队的合作和成长至关重要。
在开始介绍冲突处理的方法前，我首先澄清一个概念，这节课我们讲的冲突指的是“积极的争论”，它与“个人矛盾"是不同的，积极争论仅限于观点不同，不涉及人身攻击。
冲突处理模式，其实就是应对冲突的习惯性处理方法，然而，冲突处理模式是种行为风格，不是性格，它会受环境的影响而改变。
例如你会发现有些人对上级和下属采用的冲突处理模式是不同的，而某个人换了一个部门，或者换了一个公司后，冲突处理模式会发生改变。
那么这节课我想向你介绍如何灵活处理冲突，我将从四个方面来展开。
- 首先会介绍五种冲突处理的模式；
- 其次，介绍不同冲突处理模式在人际互动中的优劣势；
- 第三，进一步解释五种模式在日常工作场景的灵活应用；
- 最后，给团队管理者支个招，如何使一支团队愿意进行有益争论。
学习了本章节后，你会理解自己惯用的处理冲突的模式，提高自己在这方面的觉察，也能更好地理解家人、同事们处理冲突的方式。
每种模式都各有优劣，同时，跟你发生冲突的人也千差万别，因此针对不同类型的人和不同的场景，你将学会采用更适用的处理方式，从而提高你的工作效率和生活中的人际互动质量。
2、处理冲突的五种行为模式
首先我们将一起了解在人们身上常出现的五种冲突解决方式，帮助你对于冲突中自己和他人的表现有个更加全面的理解。冲突中我们通常有五种行为的选择，回避、迁就、竞争、妥协和协作。
我用一个生活中的场景解释下这五种冲突模式的区别。
- 家里只剩下一个巧克力冰淇淋，姐姐和弟弟都想要，姐姐力气大跑得快，一把抢过冰淇淋放嘴里，这是“竞争"方式；
- 如果姐姐考虑到弟弟年纪小，故而把冰淇淋让给弟弟，这是"迁就"；
- 姐弟俩都不想争，大家都不要这个冰淇淋，这是"回避"；
- 如果姐弟俩把冰淇淋一人一半，这是“妥协"；
- 如果姐姐弟弟能花点时间讨论如何实现每人都可以吃整一个冰淇淋，打电话让妈妈下班多买几个冰淇淋回来，晚上每人各吃一个，这样两个人的需求都得到满足，这种方式就是"合作"。
这五种处理冲突的方式来自于著名的"托马斯一基尔曼"模型。这个模型是一个二维矩阵，纵轴是"一个人努力满足自己所关心的事的程度"，或者我们称之为“强硬度"；橫轴是"一个人努力满足他人所关心的事的程度"，我们也可以称之为"合作度"。纵轴由下而上程度加深，也就是越来越满足自己；横轴由左向右程度加深，也就是越来越满足他人。
强硬度和合作度在不同强度上的组合就形成了五种人际冲突处理模式：
- 1)满足自己而不考虑他人的就属于竞争型；
- 2)满足自己也满足他人的属于协作型；
- 3)满足他人而不满足自己的属于迁就型；
- 4)既不满足自身利益也不满足对方的利益，也就是"既不采取合作也不采取进攻"，属于回避型；
- 5)双方都有所让步，在对自我和他人的满足程度进行折中的属于妥协型。
这里我们通过一个例子来进一步了解下这几类冲突处理模式。
假如你是市场营销部负责人， 公司一年一度的大型客户年会活动今天终于拉开帷幕了。你部门有两位主管， Nancy是负责活动策划， 而Jessica是负责品牌宣传。
这次的活动， 你让Nancy负责活动的整体安排和总协调， 包括晚宴和记者会两个会场。而品牌主管Jessica专注记者发布会的准备和现场工作。
Jessica比Nancy有经验， 但感觉到你在重用Nancy， 心中有些不平。就在下午2点的记者招待会开始前四个小时， Nancy突然接到了Jessica的电话， 电话刚刚接通就听到Jessica暴怒的吼声：“Nancy， 你赶快到我的互动现场来， 你们做的背景板尺寸太大， 这个会场放板的这一边有一个吊顶，这个板根本就放不下!你让我怎么办?!!你必须亲自过来处理!..
Nancy都无法将电话放在耳边， 因为怒吼的声音实在有点震得耳朵嗡响， 而此时Nancy已经熬了几个晚上准备晚宴的各类活动， 正在与其他同事进行最后一次重要彩排， Nancy很生气的挂了Jessica电话， 委屈得哭了。
这段时间Nancy实在太不容易了， 因为是个新人， 这个活动的协调又涉及到方方面面的很多部门， 经常是召开一个多部门会议，一半的部门都推说有事没来参加，制作宣传板是市场部另一个主管负责，经常不来参加会议，这是导致这个宣传板和会议场地不匹配的最重要原因。
这时， 你正和Nancy坐在会议室参加彩排， 你听到了她们谈话的内容。那么你该如何处理这场下属之间的冲突呢?了解了五种冲突处理的模型， 请你分析一下Jessica和Nancy分别是什么类型呢?
Jessica显然是竞争型的， 当背景板放不进会场原定的位置时， 她选择的处理方式是直接打电话向Nancy咆哮， 并几乎是命令的方式让Nancy赶快到现场处理。在这个矩阵的纵轴， 她表现出的是极力满足自己的需要， 而横轴中她并没有顾及Nancy此刻的状况。
Nancy呢则是回避型的。在整个活动的筹备中就经常有人不来开会， 她的处理方式基本就是忍了， 没有处理。当Jessica对她大叫，让她来解决问题的时候，她挂了电话委屈的哭了，没有对此做出任何回应，
你认为Nancy和Jessica谁处理冲突的方式更妥当呢?你可能会说好像都不咋地。
确实， 作为记者招待会负责人Jessica ， 希望Nancy立刻到记者招待会场来解决问题的需求是可以理解的，但她采取的方式是暴怒的指责，以及要求对方立刻处理。而Nancy为了避免冲突， 挂断了电话， 似乎是避开了和Jessica发生冲突但问题却放在那里没有解决。
3、不同冲突处理模式的优劣势
现在你已经理解了五种冲突模式的不同表现行为，要想有针对性的解决冲突的问题，你还要了解不同模式行为的优势和劣势。这样你才能在不同的情况下，根据事情的具体状况判断你将采取的冲突处理方式。
3.1 竞争型
竞争型：优势就是解决问题的行动速度快，决策方向明确，利益导向清晰，影响力度大。而对应的劣势则可能导致固执己见，缺乏合作精神，将自己的利益建立在别人的利益之上，长久来看可能就没有人愿意与你合作共事了。
Jessica就是这样的竞争型， 一旦碰到Nancy这样回避型的，就仿佛一拳打在棉花上，你再着急也得不到回应。
通常这种类型可以应用于需要快速做出决策，甚至事先已经有了相关定论，暂时就是需要牺牲部分人的利益的时候，就先做了再说。
3.2 回避型
回避型：优势是避免了当下的冲突，为自己赢得时间，或者寻找更合适的时机来解决问题。尤其是对于时间不紧急，重要程度不高的事件。
这种类型的劣势是表面上容忍大家的不合作，但内心并没有放下自己的想法。
使用不当就会导致问题被搁置和拖延，不能有效的面对和解决，甚至会因为持续缺乏沟通导致问题恶化。
在你希望发动下属的想法，激发他们自主思考上，你采取这种类型会有帮助，以此避免因为自己的意见影响下属的判断。
3.3 迁就型
迁就型：优势是很容易达成合作，也更有利于团队和平共处，而且合作气氛会显得一片风和日丽。
迁就是一种显得慷慨和无私的待人处事方式，也会让合作的对方感觉到很舒服。
但相对的劣势就是会忽视自己的需求，甚至是会牺牲掉自己的一些利益，去满足或服从对方的需要。
如果使用不当或久而久之原则的退让，会导致自己的意见和观点越来越不被听见，甚至根本就没有表达，在团队中的影响力会越来越低，想推进的事情可能得不到重视，也无法按时有效推进。
3.4 协作型
协作型：优势就是双方的利益都要考虑，都要尽量满足，最好有一个万全之策。
要找到这样一个方案，合作双方就需要深入探讨，理解彼此的需求，深度聆听对方，也要全面表达自己，并探究各种可能性，寻找比对最佳资源，找出一个双方都能满意的创意方案。
这看上去是解决问题的最佳效果，但这种类型的劣势就是一旦有任何一方不满意，就要再继续寻找更好的解决方案，这会导致解决问题的效率下降，结果产出的时间延长。如果决策事件还不太重要，这就属于精力投入过度，投入产出不平衡了。
所以在我们的工作中，这种类型的处理模式在头脑风暴一个创新方案，需要集思广益，学习成长的时候非常适合。
3.5 妥协型
妥协型：典型行为就是大家各退一步，求同存异，彼此做出部分的迁就和让步找到一个都能接受的中间立场。
这种类型的优势是相对平等协商，可以在短时间做出平衡的决策，而且可以尽量避免冲突，也能满足双方的部分利益。
那么劣势就是可能为了平衡彼此的得失，而导致期待的长远目标没有达成，只是让双方获得了暂时的平衡和短期利益的实现。
这种类型使用的情境通常在时间非常有限，而双方又争执不下，各执己见的时候，需要做出一个临时解决方案，推进事件进行。
4、灵活使用处理模式
从上面的介绍你也许会得出一个结论，这五种冲突处理模式中双方讨论后的“合作“的方法是好像最佳的，大家的意见都能得到重视，产出一个大家都满意的最佳方案，以后但凡有冲突都采取合作的方式就可以了。
那么真实情况是这样的吗?其实就像上面提到的每种处理模式都有其优劣势，采取合作的方法处理冲突，需要花很多的时间和精力进行沟通和讨论，达成共识后才能采取行动，在时间紧任务重的情况下，采取合作的模式是不现实的。
我们的实际工作情况是复杂的，只强调合作而忽视效率显然也不利于团队的发展。既然冲突中蕴含着团队磨合的机遇，所以每一次冲突的解决都考验着管理者的智慧，也影响着团队之间的合作。
那么该如何灵活运用这五种解决冲突的技巧，既促进团队效率的提升，又能帮助团队快速成长最终实现冲突双方的双赢呢?
以我们的案例为例， 作为市场营销经理的你决定采取哪种方式处理对Nancy和Jessica之间冲突呢?
这个案例的场景是一个重要、紧急事件，作为两人上司不适合选择协作这种需要再花大量时间讨论的方法。而Nancy已经采取了回避的方式， 你不可能再回避了。这时候，你需要在竞争、妥协和迁就三个相对可以快速解决问题的方式中选择一种。
然而， Jessica采用的是竞争方式， 如果你也是竞争方式， 其实就是用上级的权力来压制，有可能会导致争执不下，甚至出现现场反弹的不可控后果。
如果选择迁就Jessica ， 就是不顾Nancy的想法和情绪， 让她马上去现场处理问题， 但这又会让Nancy的感受很不好， 到达现场也未必就能有好的效果。
所以，此时可能最合适采取的方式，就是自己或是安排其他同事去现场救急，这是一个折衷的妥协的方案，避免了冲突，也在时间紧急的情况下快速推动了事件的进展。
在日常工作中，我们要根据任务的重要性和紧急性的不同，以及沟通对象的不同，有针对性的选择冲突的处理方法。