历来，客户来了品质投诉、退货，生产部门被当成罪魁祸首。可是，很多时候生产部门很冤枉啊！研发说我这儿没问题啊，都验证过了的，客户认可了的。工艺说了，我这儿没事儿啊。反正上游的各个部门，营销、研发、设计、工艺、采购，包括品管，都说自己没事儿，都能“讲清楚”。营销还能够理直气壮地兴师问罪，“客户很不高兴哦！这是我们的大客户哦！损失很大哦！……bulabulabula”。在聊品质保证的时候，我们说了所有部门都要参与进去，才能做到品质保证，上到总经理下到一线员工，往前到营销部门的商品策划，往后到售后服务和使用期间对客户的品质保证。那就把各个阶段所需要做的事儿、方法，简单介绍一下。
商品策划阶段的品质保证：品质功能展开
也就是咱们中国企业所说的“新产品研发”阶段，这个阶段的品质保证的基本手段是“品质功能展开（quality functional diplomat）”。高深的理论我就不讲了，度娘可以包办一切， 我把度娘的百度百科词条和链接贴在这儿，大家可以参考。国内的习惯，也是国家“标准”，叫做“质量”，不叫品质，所以度娘里叫做“质量功能展开”。
质量功能展开亦称“质量屋”。顾客驱动的产品开发方法。从质量保证的角度出发,通过一定的市场调查方法获取顾客需求，并采用矩阵图解法将顾客需求分解到产品开发的各个阶段和各职能部门中，通过协调各部门的工作以保证最终产品质量，使得设计和制造的产品能真正地满足顾客的需求。也是一种在产品设计阶段进行质量保证的方法，以及使产品开发各职能部门协调工作的方法。目的是使产品能以最快的速度、最低的成本和最优的质量占领市场。（https://baike.baidu.com/item/质量功能展开/8651255?fr=aladdin）
我喜欢讲大白话。商品（产品）的策划、设计阶段的品质保证的主要手段是品质表（品质功能展开）。消费者希望的品质要素，在策划阶段就得到充分的解读和反映，这个阶段的品质叫做品质策划。在设计中将策划品质体现反映在设计中，就叫做品质设计了。高效地进行品质策划和品质设计的手法，就是品质表，品质功能展开。也就是，如何把握顾客的真实需求，再将其构思成为与其相一致的商品概念，就是核心工作。大家可能记得前天的（5）中聊到丰田喜一郎，丰田喜一郎说，“直接把握消费者的期望，将其反映在商品上”，就是这个阶段的意思，当然他那时候还没有QFD这个说法，但是他在商品策划阶段具有如此到位的认识，实在是了不起。咱们中国企业，目前会想到，但是不系统，也不知道如何展开才能算无遗漏，没有这个手法的系统性，最要命的是，没有PDCA的概念，上一款产品的策划品质、设计品质有什么问题，怎么解决的，设计错误、设计变更、设计造成的工艺、采购、生产困难方面的问题有哪些，都没有反思总结，没有A，修正的行动。
品质功能展开是将顾客的需求或者期望加以整理，明确在技术上如何做才能确保顾客期望的品质，让顾客开心的方法。它体现的是经营的思路，也就是，以“打造畅销商品”为核心的经营活动，如何整体地、毫无遗漏地、可视化出来，有组织（也就是所有部门都参与）的推进方法。这种方法并非仅仅在公司经营中适用，日常生活中的身边的问题，也都可以用它解决。
了解一下QFD的历史。
这个方法是日本的水野滋、赤尾洋二两个博士发明的。他们俩在1960年代后期，指导日本的世界级轮胎生产商普利司通的工厂构建轮胎的品质保证体系的时候，第一次提出和应用这个手法。1970年代开始，三菱重工神户造船厂、丰田集团的各个工厂，都开始接受这种手法的指导，从而这个手法也就得到了进一步的提炼升华，并确立下来。进入1980年代后，这个手法漂洋过海到了米国的汽车行业，进一步得到了应用和发展，也由此扩展到了全世界，英语名称QFD也就广为人知了。咋一听起来这是欧美的高大上的东西，其实是日本企业对品质管理领域的一大贡献。
在丰田的品质管理17大手法中这是第八个手法。日本工业标准（JIS）也将其作为正式的管理系统标准手法收录进去。根据JISQ9025(2003)管理系统的绩效改善——品质功能展开的指针，这样定义的，品质功能展开是“为了实现产品的品质目标，进行各种转换以及展开的方法论。”它是品质展开、技术展开、成本展开、可靠性展开、业务职能展开这五个方面展开的总称。
当初，品质功能展开手法仅仅用于让生产阶段的品质如何满足、达到设计品质的活动，也就是，真的仅仅局限于促进或改良设计品质在生产中的实现程度。当这样的做法逐步稳定、普及之后，达到设计品质也就成了“理所应当品质”。在新产品新服务的开发中，包括技术、成本、可靠性等方面的信息在内，对于新产品开发的重要性越来越得到重视了。所以，就有了后来的含义更丰富的QFD。也就是说，虽然这个手法刚出来的时候目的就是确保品质的实现，着眼于产品和服务的品质加以展开是重点。其后，加上了技术展开、成本展开、可靠性展开等内容。还有，这些事儿都干的话是不是影响开发进度？开发进度开发效率还要保证，所以，大家又都认识到提升开发业务效率的重要性，就又加上了业务功能展开。
到底咋干？举个例子，电子游戏机。
先问经常玩儿的顾客，无论老中青，问卷调查，你喜欢什么养的游戏机？比如得到的回答中有一项：一用就喜欢用的。这是顾客要求啊。这品质咋实现？那就分解一下，应该包括哪几项。“一用就喜欢”，这是顾客的直接要求，当做一级需求。顾客不会分解，我们给分解为二级，那可能包括“有趣”、“能互动对话”、“调动身体活动”、“设计很好”等，也就将那个很抽象很感性的“喜欢用”分解为更具体的特性了。一般来说会向下分解三级，根据目的要求，可以多分解一两级。基本就是树状图向下分解的方式，但是表述需要有5W1H的要素，才能准确、清晰。
这一步叫做明确顾客需求，就是“顾客需求项目”。
接下来，将明确了的顾客需求项目，转变成品质需求项目。顾客需求项目转变成品质需求的时候，一条只讲一个事儿，不要讲俩，这是我们经常犯的毛病，“既要……还要……”、“因为……所以……”，这都是废话，干扰。一个顾客需求项目，可能转换成多条品质要素，没关系！不同的项目转换出来的要求品质有重复，没关系！先提取再说。
提取完了，就列成表，叫做品质表。这是品质功能展开手法中最重要的一步。包括这五个方面：
1） 基于顾客需求展开的需求品质展开表
2） 实现需求品质时需要的品质特性，再列出来，叫做品质特性展开表
3） 还得把上面这俩的关系弄清楚，做个二元表：这仨就是品质表的基本内容了，但是
4） 每个需求品质，它的重要度是多少？目标值是多少？明确出来，这是策划品质设定表
5） 每个品质特性的重要性、目标值确定了，这叫设计品质设定表。
比如刚才的“有趣”，可以进一步品质特性展开为“游戏软件多”、“个性饱满”等；品质特性要素就可能包括操作性、游戏卡充足度、重量、话题性等。还要和其他竞品对比打分。
顾客要的不是东西，要的是功能。因此，产品的尺寸、质量（重量）、材质等，并不等于顾客所要的功能。这些功能是否能够得到满足，不实施品质功能展开是无从判断的。比如，“拿着轻松”这个功能，你要满足它，就要用品质功能展开的手法得出尺寸、质量（重量）、材质等方面的要求。但是，不用这个手法，拍脑袋决定这些要素，自认为这就是设计了，这样的公司很多，很多零部件供应商如此，制造终端产品的公司也很多是这样的。这就是拍脑袋想到啥算啥的直觉设计，不叫设计。
举个例子，咱们来设计一个杯子。很多设计师是一下子直接确定容量、尺寸，画出杯子的形状。不能这样干，要想象顾客在什么情况下使用这个杯子，得从这儿开始。没有这一步直接画图，就是画漫画。尺寸、容量，从数字来说可以从无穷小到无穷大，没谱，没有依据定下来，能合适么！还有一种很多见的情况，就是用老图纸去改，改一改尺寸大小，“哎，我觉得加大容量就会受欢迎！”但是，容量大顾客就满意，这是什么道理？！容量大了就会很沉，顾客用起来不舒服，肯定不喜欢吧？我曾经问一个公司的功能部件设计师，你如何确定尺寸、公差的？他回答说，“我比照着以前的图纸，觉得差不多，就定下来了”。丰田集团各公司使用QFD的基本原则是，“先思考清楚谁、如何使用，判断需要什么功能。然后，为了满足这个功能，需要的尺寸、公差、质量（重量）、材质、表面平滑度等具体参数。”
这个话题，不往细节去了，只是希望大家知道，商品策划的入口处，也是经营的入口处，如果没有品质的意识和响应的手法去响应顾客需求，光是拍脑袋，要害死自己的。
要想开发一款好产品，不能光凭开发人员或者老大的喜好、直觉判断去做，从顾客需求的问卷调查开始，基于科学手法转化、展开，才能让商品的核心价值载体——品质得到保证，才是真正的经营。
今天聊到这儿。