论舆情处置

舆论如同一个哭闹的婴儿，对婴儿的哭闹置之不理，则哭闹短时间也不会停止。对婴儿大声训斥，甚至直接捂住婴儿的嘴，不仅无法解决问题，婴儿反而会哭闹的更厉害。且一个婴儿的哭闹往往会吵醒其他婴儿，使得更多婴儿一同哭闹（次生舆情的出现），唯一能让婴儿快速停止哭闹的方法就是丢给他一个奶嘴。即事件处置者在谣言与猜忌出现前主动以通告形式公布负面舆情事件的前因后果，并承诺解决其中可以解决的问题与矛盾，从而消除舆论造成的负面影响。

而回顾以往的舆情处置案例，一个优秀的奶嘴往往满足舆论的3个期待点，即“态度期待”“信息期待”和“结果期待”

“态度期待”指的是舆论更支持事件处置者拿出更好的处置态度。若处置者一开始就显示较差的处理态度，则因为首因效应会使之后发布的信息说服力大打折扣，反而不利于舆情处置。具体的态度种类有

【时间态度】处置者在凌晨等网络空间较不活跃的时间短悄悄进行舆论处置，会被认为是一种较差的处置态度。

【响应态度】处置者在事件被公共舆论得知后，处置者响应速度越慢，即事件曝出到响应的间隔越长，越会被认为态度越恶劣。

【图形态度】处置者发布的解释与通告外观越刺眼，图片越模糊，错别字越多。越会被认为是态度恶劣。

【倾听态度】处置者精选部分评论、设置“关注后才能评论”等评论限制，使用机器人账户与水军进行“刷评论”的行为会被认为是态度恶劣。

“信息期待”指的是舆论更支持信息量大，信息种类丰富（如文字+图片+表格+视频）的通告，或者是能对已有事件疑点进行逻辑严密解释，消除不确定性与恐慌情绪的通告。抵触给出信息量较少，重复信息，甚至制造大量新疑点的通告。

如流水账/谜语人/八股文/模板文显然不是合适的通告，这些“通告”不解释旧的信息、也不传递新的信息，违背了舆论的信息期待。发布这些通告也会在舆情处置中产生反效果。而舆论认可的优秀通告中，它们无一例外都有对事件起因与经过详细的描述，逻辑严谨自洽的时间轴，并且用大量的数据与可轻易证实的客观论据来证明自己的观点。并且，它们的这些通告最巧妙的地点在于：处置方也并不为了平息舆论去做老实人冤大头，把责任归咎于自己。而是用证据、话术与技巧将责任顺水推舟地转移给事件中的其他当事人/团体，说服舆论相信自己不是甩锅，确实是“躺枪"者。

“结果期待”指的是舆论对事件本身的某一处理结果会带有天然的好感与期待，对其他的结果则带有抵触与不满。

如“判处一个罪大恶极的人极刑”就是一个典型的“结果期待”，虽然案件在现实中还没有判决，但是这种“结果期待”在舆论得知这个人犯下罪大恶极之事，产生愤怒情绪时，就已经在舆论空间中诞生。一旦处置者在未来没有给出这样的处置结果，那么舆论就会由期待转变为失望，从而还会因处置者的“仁慈”产生新的愤怒情绪，不利于舆情处置。但是，这就产生了一个矛盾点，舆论的“结果期待”不一定都是事件处置的最优解，假设二者起了冲突，处置方是该牺牲掉舆论的“结果期待”去达成事件处置的最优解。还是对舆论进行让步，满足它们的“结果期待”，去做出实际上并不算最优的处置呢？