暗访北京三大电信运营商客户服务，发现十个小问题

 近日，对北京三大运营商官方的实体营业厅、网厅、掌厅（手机客户端）、短信营业厅、客户电话做了一个初步的摸底（不涉及在电商开的网店及微信、微博客户服务）。

这里列举发现的部分问题，就不一一列明了，欢迎对号入座。

1、运营商套餐太复杂了，政策变化太快，连营业员也搞不明白。如果您看到一个合适的优惠套餐，您得拿着宣传页去找营业员，就这，可能有的地方还办不了，或者网厅和实体营业厅政策还不一致。

2、实体营业厅、网厅、掌厅之间偶有不一致现象，尤其是针对赠送的本地流量、闲时流量、定向流量出现时。

3、网厅、掌厅普遍存在“工程师思维”现象，时有可读性较差的文字出现，部分甚至连专业人士都难以理解。

4、营业员、客户电话普遍态度很好，能清晰描述出解决问题的路径，但直接解决的成功率较低，这可能与服务的复杂性有关。

5、最新促销套餐或政策，除电商部门自己的外，网厅、掌厅与实体不能同步上线现象时有发生。

6、部分运营商官网页面内容，过于陈旧，未能及时更新。

7、实名制执行得很坚决，但也打破了部分旧有的流程，有时会造成一定程度的混乱。

8、实体营业厅人还很多，其他平台分流效果还不明显。

9、运营商都在积极进行用户行为分析及套餐选择引导，但精细度还较差，效果并不明显。

10、营业厅的迎宾工作做得不错，较好地分流了顾客，不过最牛的是中国移动营业厅的保安，“选号找保安”。

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