IT人要善于利用产品的售后服务功能

写在前面:51cto博客用户端的后台管理全面升级,进行了多项优化,非常高兴看到有如此的改进!

 无论是售后服务工程师、技术支持工程师、还是硬件维护工程师,他们的技术面一般相对很广,特别是对他们自己的工作领域中的产品,广到什么程度呢?每一个需要技术支持或技术服务的客户问起任何一个相关的问题,他们都能回答的有很条理,涵盖了具体的解决方案和解决流程。最为一名IT技术人员,我深知此事有多么不易。特别是有时候需要将很难得的经过千百次锤炼、尝试、精炼出来的技术资料无偿提供给客户。不过,这也都是应该做的,我也以满意的客户服务作为自己最大的快乐,这无穷的快乐是公司发多少工资也满足不了的。

同行之间总免不了技术交流,在任何一个行业都是,无论是小商品买卖还是企业管理无一例外。除了经常和客户进行交流以外,我也经常和其他的技术支持人员打交道,比如探讨某个技术难题、如何提高服务质量增加用户满意度等。有时候我也“伪装”成客户,向其他技术人员进行咨询,我最喜欢客户以“网上专家诊断(又称作“专家在线支持”)”和“电子邮件支持”这两种服务方式进行交互式服务。一来,通过这两种方式进行技术咨询的用户一般都有一定的水平,至少在计算机操作方面要比其他的客户要高一些;二来,内容可审查,表述也清楚明白;三,用户满意度容易确定,绩效明显。

在这里,我透露一下部分细节或建议可供客户们参考。

1.遇到问题先尝试自己解决,自己解决不了的再想到技术支持,这样做既可以锻炼自己又可以最大化的节省时间;

2.在申请技术支持前,尽可能的多收集信息(这取决于客户的技术水平,因为一般都是客户单位的技术员与客户服务人员联系),以便技术支持人员快速的定位和解决问题;

3.客户做好诊断记录同样很重要,并不是只有技术支持方才做服务记录。一来是可以作为日后参考,二来也有个凭据,以备后用;

4.如果客户需要,就尽可能的询问技术细节或索要产品(技术)文档。这我其实不应该说,也不细说了,可以自己体会,具体原因就不说了。

5.将技术支持用的电子邮件地址、网址和电话整理成文档,便于日后查阅。

还有其他的信息,由于篇幅和时间关系就不多说,总之无论是作为技术支持人员还是客户,多总结、勤思考是没有错的!

最后祝愿我的客户们、同行们身体健康、事事顺心!期待上天把最好的技术支持人员“介绍”给客户,也期待所有的技术人员都常能遇到省心的客户!

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