圣诞加元旦，赶紧给大伙儿发oPhone手机吧！

——由《给全体移动员工都发个OPhone手机吧》引发的联想和建议

前不久拜读了长伟师兄的博文《给全体移动员工都发个OPhone手机吧》（以下简称“《给》文”）（http://labs.chinamobile.com/mblog/52607_29183），一直都想写个呼应的文章，可是进来工作调整忙的团团转，都没有时间静下心来好好说说。如今工作渐渐稳定下来，所以也想趁这个机会和长伟师兄以及各位中国移动的同事、CM Labs的博友们聊聊这个话题。

长伟兄在《给》文中提到，公司给全体员工发放oPhone作为生产、测试、学习工具，是具有两大好处的：

首先是让全体员工能够作为oPhone的测试者、体验者、亲密接触者和有效推广者，这一点确实很重要，许多员工自己对于新产品（包括移动定制的“心机”系列）都一知半解，那又要怎样向客户准确而有效地进行推介呢？何况oPhone是一个更加复杂的产品，涉及到终端、平台、软件、硬件等各方面的知识和技巧，没有一定时间的接触、使用和体会的话，是很难掌握到这些要点并将之介绍给客户的。至于有人说这没啥啊，大不了搞个全员的oPhone使用培训不就结了？我只想说——省省吧，这种培训有用的话，那春哥就真的是个女生了。

其次是通过发放oPhone手机提升全体员工的信心、振奋全体员工的士气，而且在使用过程当中也可以让员工增进对企业的认同和感情。

基于以上两个观点，长伟兄的用心不可不谓良苦——表面上看公司要贴出很多的成本、员工是“白捡”了这么个“大便宜”，实际上是通过员工在不断使用oPhone的过程中发现不足、积累经验，并以此培养了一支几十万人的oPhone销售团队和服务团队，为明年3G的终端大战培养一支强有力的庞大军团。

但是这么好的一篇文章，从大家的回复来看，叫好的不少、但真正认为说有可能发oPhone的人恐怕屈指可数，这又是为何？很简单，毕竟这里是中国，大家都不再相信天上掉馅饼的事情了。而且全国员工那么多，每个人发一部oPhone也有问题：一个是成本太高，每位员工几千块钱的机子算下来可不是一笔小数；另一个就是员工也不一定乐意，一部oPhone顶的上一名基层员工一个多月的工资了（俺们这儿比较穷），还不如直接发钱好了；还有一个，全公司上下都拿同类型的机子，看着都烦！

还有一个问题也挺重要的，就是长伟兄在《给》文中提到的：如果给每一位员工都发一部oPhone的话，万一oPhone的表现不尽如人意，会不会反而打击了员工的信心呢？

这个问题还真不好回答，因为就算oPhone再好、再强大、再完善，也没有人敢打包票说让每一个人都感到满意，更何况这是运营商第一次和合作伙伴联合开发手机系统。就拿我的切身经历来说吧——

前不久在公司领了部TD手机（具体品牌型号就不说了，反正是邻国的某著名品牌），这部手机在我手中使用的时间大约是20个小时，然后我崩溃了——注意，不是手机崩溃了，以前我玩手机的时候经常性的让WM操作系统崩溃，这次我被手机“玩”到我崩溃了。这部号称全触屏、搭载某先进智能指触系统（注意，这个所谓的先进的操作系统不是指手机的OS，而只是人机操作界面而已）的中端手机，尽管网络、信号各方面的没问题，但这款手机的存在问题也不少。例如兼容性差、功能单一（自带的功能都很垃圾竟然号称零售价要N千元）、操作系统怪异无比且响应极慢、对应用程序的支持（包括Java）也非常差劲、而且丝毫不考虑我这个“使用者”在实际使用过程中的需求和感受——最恶心的是看彩信的时候，要用手指头在屏幕上不停地刮啊、刮啊、刮啊……偏偏俺又喜欢看手机新闻报，结果一条新闻彩信要刮上10到15分钟才看完，我都在担心要是看多两条彩信的话，这屏幕会不会给我刮得变薄了？唯一的好处就是字体够大，给老爷子用的话应该比较适合（但是老人家又不喜欢触屏），所以用了一天就跟它Say Goodbye了。

就是这样一部和智能操作系统丝毫不沾边、用起来怪异无比的手机，居然还挺受用户欢迎的。我问了一位使用这款手机的朋友为什么他会选购这部手机，外观漂亮、字体够大不说，原因不外乎这几个：一是之前用惯了这个品牌的机子，有品牌忠诚度的因素；二是看中了3G网络的高速上网，在体验厅试用效果挺满意就买了；第三个是最重要的——反正不需要使用那么多的功能，能查电话本、能打电话、能收发短信、能偶尔上网看看资讯就足够了，是不是智能机并不重要。

举这个例子就是想说明：oPhone的诞生是来自实验室，尽管有少量的外部测试，但测试的工作量很少。如果oPhone仅仅是站在手机开发者这样的“手机狂人”的角度，有可能开发出来的各项功能能够让我们这些手机玩家感到满意，但并不一定能够满足普罗大众客户的需求；而那些看似简单不起眼的功能，有时候反而能够起到意想不到的作用。

如果说oPhone只是打算卖给少部分用户，那俺也无话可说。但毕竟我们的oPhone是一个面向大众客户的操作平台，也就是说不同类型的客户都是我们oPhone的目标对象——商务型、音乐型、网络型、实用型、这个型那个型，如果非要让系统工程师按照不同客户的特点测试一遍，那么很可能的结果就是让系统工程师患上了人格分裂症（顺便普及一下：人格分裂和精神分裂其实是两种不同的精神疾病，不要混淆了哦）。

但是话说回来，有人也许会讲——许多企业的新产品上市的时候也没见给自己企业的员工全部发一个啊， 这么大张旗鼓有必要吗？诚然，iPhone上市的时候有没有给苹果公司的员工一人发一个我不知道，我只知道中国人向来都缺乏创造力但不缺乏发现问题和解决问题的能力，所以与其在实验室里头闭门造车不如发给员工们，从不同的需求、不同的关注点、不同的使用行为和使用习惯等角度进行全方位的探索，以其发现问题并及时的解决问题——这一点我们还是有优势的，毕竟oPhone的主导权还是相当部分在中国移动手中嘛。

要解决这个问题的最好办法就是大规模的测试、体验和改进，由此看来给全体员工发oPhone倒是很有必要。但现实告诉我们这是一个美好的愿望，公司领导和中层干部倒是先oPhone了起来，问题是移动的领导们向来不缺少好手机，或者说手机对相当部分领导而言是不敏感的，况且领导也没有那么多的时间去研究这玩意儿。

那是不是长伟师兄的宏愿就此搁浅了呢？其实有一种做法完全值得大家参考和借鉴，这里不妨和大家分享一下，那就是广东移动珠海分公司的“手机专家”模式。

由于近年来移动定制机的种类款式越来越多，许多客户在移动公司购买了定制机之后，一旦手机出现使用上的问题（通常都是非故障性的问题）都会找移动公司的客户经理而不是找手机的生产厂家渠道，因为我们的用户还是习惯于传统的“三包”模式，既然是在移动公司购买的手机，有问题的话第一反应自然是找移动公司。

这种情况向客户经理提出了严峻的挑战，客户经理们大多是营销服务的好手，但对于功能日益复杂的手机和Windows Mobile、Symbian等不同的手机操作系统却是一知半解。公司里头营销有人支撑、技术有人支撑、管理有人支撑，偏偏这手机问题就没人支撑。而找厂家的话，往往厂家由于当地住店人员的人力不足、服务态度不足等问题，也未能很好的支撑到位，所以客户对此意见比较大。

面对这种问题，珠海分公司提出了“手机专家”团队的建设方案——从自己的员工队伍中遴选出若干名平时喜欢玩手机、并能够玩出点门道的员工来作为兼职的“手机专家”，这些员工来自不同的线条和班组，不过这些都不影响大家玩手机的热情。既然是“专家”就会有一定的待遇，公司会给每位手机专家发放一部当年度最贵最好的心机（当然，“手机专家”们也可以根据兴趣自己挑选），手机的所有权归公司、使用权归“专家”们，“专家”们必须妥善保管避免人为损坏或遗失——剩下的，你爱怎么玩儿就怎么玩儿。同样的“专家”们也要履行自己的职责，一方面要将自己的“玩机心得”总结提炼出来，并手把手的把这些心得技巧教给服营厅的每一位同事；另一方面要作为公司的“手机知识库”，不管在任何渠道接到客户关于手机使用的咨询或投诉，“专家”们就要及时支撑到位，化解客户的疑惑、解决客户的问题。

我们不难看到在这种模式下，“专家”们年年有新手机、好手机玩，除了拉风之外还能够充分发挥自己的特长并从本职岗位之外的渠道为公司创造价值，“专家”们满意；营销服务一线的同事们在碰到客户咨询或投诉的时候有“专家”团队支撑到位，减轻了一线的压力并让一线做起营销服务工作更加得心应手，一线同事们满意；客户有了问题不会再被10086或客户经理们推来推来，找了移动公司还要找厂家，一些不涉及手机内部技术问题的咨询和投诉都能够在移动公司得到解决，客户也满意！这种三满意的“手机专家”模式其实是很值得借鉴的。

话说回来，oPhone作为脱胎于Android的新晋操作系统，对客户、对我们移动公司自身的员工来说都还蒙着一层神秘的面纱，不揭开这层面纱的话，始终无法更好的进行营销服务，客户也无法更好的了解我们的产品并勾起购买的欲望。要想解决这个问题，每个地市分公司其实都可以组建自己的“oPhone手机专家”团队，在无需巨大成本的情况下，先播下oPhone的火种并收集各种问题，以便及时的加以完善和改进。听起来组建“oPhone手机专家”团队是一个挺复杂的事情，实际上并不是如此——往往很多事情我们是为了复杂而复杂，复杂到最后每个人都搞不清楚为什么复杂。所以俺的建议有：

1、 由各地市公司遴选出第一批“oPhone手机专家”，人数可以在10人~30人，这些人必须对“玩”手机有较为浓厚的兴趣（而不是奔着手机来的），至于说是否需要有高深的玩机知识和经验，俺看这倒不是很必要。最关键的，这些人必须有分享的欲望，能够将自己玩机过程中的心得体会、改进意见总结出来和别人分享——一是向一线的同事们分享，以助于oPhone的全面推广；二是向oPhone项目组呈报，有助于oPhone手机软硬件的持续改进。

2、 当然，为了保障我们能够拿到不同角度的测试体验报告，我们在遴选“oPhone手机专家”的时候尽可能的要选择不同的线条和不同类型的同事，包括那些对手机已经有深刻认识的玩机老手和那些对手机有兴趣但玩的不深或甚至不太懂的，因为这也有利于观察一名新手玩家是如何与oPhone磨合的、磨合过程中会出现什么问题等等。

3、 “oPhone手机专家”可以免费拿到公司提供的oPhone手机作为测试、体验用机，手机所有权归公司、使用权归“oPhone手机专家”。

4、 测试期满之后要对“oPhone手机专家”进行简单考核，考核内容主要为“oPhone手机专家”这一“任期”以来提出的感受和意见的数量和质量，以及对一线营销服务的同事、对后台开发团队的支撑力度。

5、 测试体验期为半年到一年，测试体验期满之后，如果“oPhone手机专家”的考核通过则继续留任，而且可以享受更换一部更新、更好的测试体验手机的权利。

6、 最后一点，就是移动人最擅长的——设计各种表格（拜托尽量简单直观）、启用各种电子流程（拜托不要随便把使用者绕着绕着就绕进去出不来了）、建设oPhone知识库（拜托及时更新保障有效）等等等等，这些看似罗嗦但还是很有必要，只是要记得保证简单、有效就足够了。

通过这种方式，在无需花费巨大的成本就可以有效地形成一定的推广效应，而且有助于及时的发现问题和解决问题。同时对于那些期望尝试一下新手机、期望能够在本职岗位之外还能给公司做更多贡献的同事们来说也是一个很好的机会，而至于各级分公司——oPhone手机发多少、发给谁、怎么发、发了之后期望得到什么收获等等，都可以自主的控制，也不用担心成本失控或者投入巨资却得不到期望成效的问题。

如此美事，何乐而不为呢？圣诞和元旦都到了，跟着长伟师兄的话头呼吁一下：给大伙儿发个oPhone手机吧——就算是有限范围内的发几个也好啊！