【信息系统项目管理师】第二章 信息系统服务管理（考点汇总篇）

【信息系统项目管理师】第二章 信息系统服务管理（考点汇总篇）

考点分析与预测

服务管理部分为教材新增部分，算上信息系统监理知识，在上午考试中大概会考1-2分，了解看看即可不是很重要。但在案例和论文中也加入了服务管理的内容，包括计划的制定与执行，持续改进合绩效评估等内容，不知道会怎么考，但肯定不是案例的高频考点，就算考到也不会考太难。
此部分重点掌握监理的性质和依据，监理的内容，监理的依据，监理的三个文件，总监和总监代表的职责，旁站监理和索赔等知识点。

知识点回顾

信息系统服务管理：https://blog.csdn.net/Last_Impression/article/details/81269848

章节索引

1.信息系统服务业及其发展
2.信息系统工程监理的概念和发展
3.信息系统运行维护的基本概念和发展
4.信息技术服务管理的标准和框架

知识点汇总

1.信息系统服务业及其发展
信息系统项目的特点：目标不太明确，智力密集型，需求变化频繁，人员的层次高，专业化强，需要个性化定制，项目生命周期短，需要大量新技术，使用与维护的要求高，绩效难以准确评估
下列信息系统项目应该实施监理：
国家级，省部级，地市级信息系统工程
使用国家政策性银行或国有商业银行贷款
使用国家财政性资金的
涉及国家安全，生产安全的信息系统工程
国家法律，法规规定的应当实施监理的信息系统工程。
信息系统项目建设普遍存在的问题
1.系统质量不能满足应用的基本需求
2.工程进度延后，延期
3.项目资金使用不合理或者严重预算超支
4.项目文档不全或严重缺失
5.在实施过程中系统业务需求一变再变
6.项目绩效难以量化评估
7.系统存在安全漏洞或隐患
8.中硬件轻软件，重开发轻维护
9.信息系统服务企业缺乏规范的流程和能力管理
10.产品与个性化需求的矛盾
11.开放性要求高，而标准和规范更新快

2.信息系统工程监理的概念和发展
监理活动的主要内容：四控三管一协调。
监理单位的职责：审查和处理工程变更，审查分包单位的资质，审批工程延期。
监理人员组成：总监理工程师，专业监理工程师，监理员。
旁站监理：在网络综合布线和机房建设的时候更多使用，软件业使用的比较少。隐蔽工程需要旁站监理。以加强对项目实施过程的监督。旁站监理可以把问题消灭在过程中。由监理人员在现场进行监理活动。
项目监理组织实行总监理工程师负责制。
监理合同是解决争议的依据。以下条件同时满足时，监理方应受理承包单位提出的费用索赔申请：
索赔事件造成单位直接经济损失
索赔事件是由于非承包单位的责任发生的
承包单位已经按照施工合同规定的期限和程序提出费用索赔申请表，并附有索赔申请材料。
总监理工程师不得将以下工作委托给总监理工程系代表：
主持编写项目管理规划
签发工程开工，复工报审表
调解建设单位和承包单位的合同争议，处理索赔
监理人员的调配
调整监理总监需要建设单位的同意，而调整专业的监理师只需通知建设单位就可以了。

No	定义名	说明
1	监理大纲	监理单位为了获得监理任务，在投标阶段编制的项目监理方案性文件，也叫做监理方案。（类似项目章程）
2	监理规划	在监理委托合同签订以后，在项目总监理工程师的主持下按合同要求，结合项目的具体情况，制定的指导监理工作开展的纲领性文件。（类似于概要的项目管理计划）
3	监理实施细则	在监理规划指导下，项目监理组织的各专业监理的责任落实后，由专业的监理工程师针对项目的具体情况，制定具有实施性和可操作性的业务文件。（类似于详细的项目管理计划）

3.信息系统运行维护的基本概念和发展
运维管理平台：通过自动化和操作化降低对运维人员的要求，从而达到为企业降低运维成本的目的。它不仅仅只是保证系统正常运行。
运维工作量的结算不仅只包括运维工程师，与运维相关的管理人员，资源等一般也应了解。
问题管理：问题是多个具有相同症状反复出现的事件，或者出现一个严重的未知根源的故障。问题管理的目标是消除问题根源，以防问题再次发生，将对业务的影响降低到最低限度。
事件管理：处理服务台反映的每天的日常问题，尽快恢复IT正常服务。

4.信息技术服务管理的标准和框架
IT服务管理是一套帮助组织对IT系统的规划，研发，实施和运营进行有效管理的方法。是一套方法论。
核心思想：不管是组织内部还是组织外部，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本，高质量的IT服务。
ITSM：是一种IT管理，以服务为中心的IT管理。而IT服务的质量和成本则需从IT服务的客户方和用户方加以判断。
ITSS体系框架内容：基础标准，服务管控标准，服务业务标准，服务外包标准，服务安全标准，服务对象，行业应用标准。
基础标准：阐述IT服务分类，服务管理，从业人员能力规范等。
信息系统集成及服务管理体系的主要内容：
1.信息系统集成，运维服务，信息系统监理及其管理
2.项目管理，运维服务和信息系统监理人员的水平评价
3.国家队信息系统项目管理能力的企业和人员的建议性要求。
4.信息系统用户对规范的，具备信息系统项目管理能力的企业和人员的市场性需求。