铁令如山，海信质量管理“七条军规” | 海信经验系列报道九

周厚健：“质量不能使企业一荣俱荣，却足以使企业一损俱损，从这个角度上讲，每一位与质量工作相关的海信人都握着海信未来的生杀大权，这并不是危言耸听。”

文：本刊记者 朱冬 责任编辑：李靖

美国著名质量管理学家约瑟夫·朱兰有一句经典语录：20世纪是生产率的世纪，21世纪是质量的世纪。

正因对质量的重视，审慎严谨、精益求精的德国，用令世界信服的品质，打造出了戴姆勒、西门子、大众等世界级企业巨头。以工匠精神闻名于世的日本，则信奉“质量不好是耻辱”价值观，并由此培育出了全球最多的百年企业。

无论技术和产品形态发生怎样的变化，无论企业经营内容发生怎样的变化，要成为长青企业，唯一不变的就是坚持企业的产品质量和质量信誉。

2017年9月22日，海信多媒体研发中心举行质量演讲比赛，图为获奖人员合影

在海信，董事长周厚健指出：“质量是生命”绝不是一句口号，谁不敬畏质量就请谁离开岗位！质量为先，成为海信刻在骨子里传承发扬的经营理念。2002年，海信更是公开发布了自己的质量管理箴言，并把它定义为质量管理的“七条军规”。而这，也成为海信企业内部所有岗位员工必须严格恪守的质量工作守则。

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不合格率0.01%？不容许！

海信人对质量的坚守，已成为一种代代相传的传统。海信历史上有个“0.01%＝100%”的特殊等式，说的就是对质量的把控。

海信最早生产的“青岛”牌电视机，早期的返修率是以“百分之零点零几”来计算的，这一精度已属国际先进水平。但海信人认为：不合格产品率对企业来说即使仅占0.01%，但对于使用它的用户，便已是100%！

正是对“质量”的坚守，在计划经济年代，“青岛”牌彩电和黑白电视机均获过国家最高质量奖，四获“国优”，八获“部优”“省优”，五获国际金奖。在日内瓦第五届世界电信展览会上，“青岛”牌是中国参展电视机唯一的长期展览样机。

1979年，在全国第二届黑白电视机评比中，青岛牌JD12—112英寸黑白电视机被评为国家二等奖，填补了山东省电子产品国家质量奖的空白。从此，青岛电视名声大震，蜚声大江南北。青岛电视机厂还花了几千万元在江西路11号盖起了“品保楼”，取“品质保证”之意。

1993年之后的中国市场经济更加成熟，海信把“高技术、高质量、高水平服务”定为企业发展战略。

1990年代末，时值国内多数彩电品牌陷入价格战漩涡之际，有的品牌一度让利30%。摧枯拉朽式的价格大战也是一次残酷的行业大洗牌。面对彩电行业无序的价格战，周厚健在人民大会堂宣布：海信不参与价格竞争，要坚持以“高科技、高质量、高水平服务，创国际名牌”的发展战略应战。 周厚健说：“海信产品不降价。我们已经做到了质价相符，也就没有必要降价。” 最终以“价值战”化解“价格战”。

1999年1月，“海信”刚够参加“中国驰名商标”评选的“法定年龄”，便成为胜利者。“质量”使“海信”成为当时获得全国驰名商标最快的品牌。

海信作为一家高科技企业逐渐得到了社会的普遍认同，产品也愈加得到消费者的喜爱。这一时期，海信电器是首批获得全国质量管理奖的企业，并属行业内唯一一家两次获得全国质量管理奖的企业。海信电视在行业内首批获得出口免验资格。

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把质量管理纳入“军规”

2000年之后，海信的产业进一步拓展，产品也逐渐跨入国际市场：北美、欧洲、澳大利亚……产品的复杂性、目标市场的多样化，对产品质量和质量管理提出了更高要求。

而海信的员工都知道，周厚健是一名对质量管理非常严格甚至苛刻的老板，他从不降低自己的标准，也从不降低产品的质量标准，如果有谁达不到，那么他们就危险了……这在《海信史》一书中也有记录：在海信实行的“精细化运动”中，处处渗透着周厚健对高质量的坚持。这一方面显示了他的个性，一方面证明，海信的野心勃勃。

从2002年开始，海信确定了自己的质量管理箴言，后来也被称为海信质量管理“七条军规”：

1.质量不能使企业一荣俱荣，却足以使企业一损俱损；
2.用户是质量的唯一裁判；
3.技术创新是产品质量的根本；
4.善待供应商就是善待自己；
5.质量就是人品；
6.创新是重要的，但绝对不能以创新为由改变质量标准和传统但适用的方法；
7.质量是企业业绩的红绿灯。

“七条军规”既是对大众消费者郑重做出的质量承诺，也是海信内部所有岗位员工必须严格恪守的质量工作守则。

海信家电集团副总裁、家电研发中心总经理、冰箱公司副总经理刘文忠曾经担任过集团质量与制造管理部负责人，他说：海信自始至终都非常重视质量，并且对质量和技术的重视是根深蒂固的，是将质量理念上升为公司经营理念的高度，“很少见一家企业，把质量理念作为企业军规来管理。”刘文忠还表示，

秉承“质量为先”的海信在此后获得了不少跟质量有关的荣誉。2001年，全国质量管理奖；2010年，第二次获得全国质量管理奖，成为本行业唯一一家两次获得该奖的企业；2011年，成为中国第一家获得亚洲质量卓越奖的企业；2013年，获首届中国质量奖提名；2015年，工信部“工业企业质量标杆”企业；2015年，中国质量奖提名奖；2019年获评全面质量管理“杰出推进单位”……

原中共中央总书记、国家主席胡锦涛将 海信液晶电视作为国礼，馈赠给俄罗斯老战士

2005年5月，在俄罗斯纪念卫国战争胜利60周年庆典上，原中共中央总书记、国家主席胡锦涛将30台42英寸（型号为4277）海信液晶电视作为国礼，馈赠给俄罗斯老战士。说起那段往事，不少海信人如今仍自豪不已。

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“重典管质量”，消费者才会打“五星”

2018年10月，周厚健在一封关于“质量会议”的邮件中指出：“重典管质量”永远没有错，因为这是百年海信的根基，不允许任何人动摇。

周厚健强调：质量问题首先是个道德问题，“质量不能使企业一荣俱荣，却足以使企业一损俱损，从这个角度上讲，每一位与质量工作相关的海信人都握着海信未来的生杀大权，这并不是危言耸听。尤其是一把手要清楚质量是你最重要的工作。一把手和质量分管领导要真正建立起科学严格的质量意识和质量敬畏。”

对质量的坚持，让海信有口皆碑。2019年3月11日，在北京举办的“2019年中国彩电产品品质与服务座谈会”上，中国电子商会发布了《2019年中国彩电售后服务及消费者满意度调研报告》，报告显示：海信电视的消费者使用满意度高达96分，居行业最高水平。由此，海信电视连续12年荣获消费者使用满意度五星评价的最高荣誉。

用户口碑是评判产品质量好坏的第一标准。对质量的尊重，成为海信50年经营中积累的宝贵经验，成为海信长期坚持的质量理念。


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