发现 发现隐藏的欲求、需求和欲望
我们必须接受这样一个想法，即“The User Is Not Like Me”
专家盲点：对一个事物知道得越多，就越发不记得“不知道这个事物”时的情形。
用户：要使用你的产品的人，在基本观念、文化尝试和认知模型方面与你存在着根本性的差别。他们完全是依据他们的基本观念、文化常识和认知模型来使用手机服务和产品的。
交互设计师在实践中会进行用户研究（大量借鉴人类学等社会科学的知识），注重和强调人作为个体的多样性，而不局限于市场人员通常采用的统计式量化研究方法。
1）人种学/观察法：通过观察而对人类的社会化生存状态所做的定性描述。通过亲临现场对个体之间的交互进行实际观察。
目的一：人们做什么事情
目的二：为什么人们做这些事情（人往往很难解释清楚为什么做自己在做的事情，而且对于站在旁观者角度的观察者而言，人类行为常常会显得不合逻辑）
好处：能帮助设计师辨识既有设计存在的问题
2）工作环境中的实境调查：理解人在真实场景中如何开展工作。注重考察人对工作环境的认知水平以何种方式与程度来影响和引导人的行为
四大原则：焦点、上下文、合作关系、解释
焦点原则：为设计师提供了可借以着手考察的核心主题，从概念层面上确定了调查的结构
上下文原则：上下文意味着工作场景中各种交错关联的条件或状况
合作关系原则：在调查中做活跃的参与者。这种参与以合作关系的形式实现，与传统的师徒关系类似（参与其中，做各种尝试，提出问题，并协助师傅完成操作）
解释原则：解释是指对事实赋予意义的过程，它是一个定性的过程，或是灵光一现。（将解释过程塑造为可重复的、正式的流程至关重要。优秀的交互设计师不仅能给出受用的解释，还能阐明解释过程的必要性。）
3）焦点小组与竞争分析：从最终用户收集意见、想法和需求的核心手段
焦点小组：
6～8个人展开连续且言之有物的讨论，这些人要具有某些类似的特点，且互相之间都不认识。（焦点小组是否成功，依赖于焦点小组的主持者是否优秀）
问题：实施欠妥的焦点小组只能体现假想情况下的人类行为，缺乏经验的调查者会问出包含主观意见的问题，还可能会鼓励人考虑“如果是你，你会做什么”这样的假想情况
竞争分析：
竞争分析的结果通常包含竞争产品的对比表格，在其中突出功能特性方面的趋势
问题一：竞争分析关注的重点在于功能，而不是目标。收集和分析功能组合的异同，表明设计团队默认将“增加功能”作为设计的目标。然而，无论是产品功能的数量还是产品功能的范围，都几乎与用户无关。
问题二：“经由竞争而加入的功能就是恰当合理的功能”这种假设
问题三：公司的发行和销售部门内部的沟通渠道总是含混不清、错综复杂的（可能会出现一些毫无根据的功能）
管理复杂性
DIKW 一种步进式学习的框架：数据、信息、知识、智慧
数据：本身价值不大，重要的是从数据当中萃取信息
信息：有意义的数据，通常是经由设计创造出来的，在创意过程中，将各元素组合，形成元素之间的语义关系
知识：将信息组合起来的结果，由信息进一步得出原则、理论或论点
智慧：一种启示，它是以新的、与众不同的方式来应用知识的结果
书中提到了设计师通过DIKW（一种步进式学习的框架）逐渐对事物获得理解，这种从数据、经由信息、知识，最后到达智慧的演进是信息架构的根本目标。
其实这也是人类在逐渐从实践中沉淀知识，形成方法论，最终形成智慧的一个过程；在做项目的过程中搜集大量的相关数据，从数据中获得与项目有关的信息，再结合项目与所搜集的信息沉淀出具有理论依据的观点或方法论，久而久之就能够形成自己独特的设计观和个人风格。这种方式不仅适用于工作，在学习上也是一样的。
判断和转化不良行为
可用性 有效、易学、高效、好记、少错和令人满意 don't make me think、user friendly
关注可用性的设计师会致力于减少设计在认知上的不协调，强调速度和完成任务所需的时间，旨在把用户使用复杂系统时可能犯下的错误的数目减少到最小
可用性是符合社会规范的：规范是一种公认的行为模式，这种行为模式为人所习得，帮助人在特定文化或群体中判定何种行为是妥当和正常的，规范经由社会级别的交互而传播开
同时可用性又重塑了特定的社会规范：可用性逐渐转变了“科技是只有少数工程师才能掌握的特殊东西的观点”的文化认同
可用性鼓励和支持技术探索的行为：用户在计算系统中进行一定程度上的任意探索并不会导致灾难性的错误
可用性不是设计师能针对设计问题提供的唯一价值：为了实现专注状态的达成，也必须让制品具备一定的（使用上的）挑战性，使得用户在完成一项有难度的任务之后产生成就感。因为可用性本身颇是乏味，所以界面的设计必须超越可用性的底线，做得更好
在互联网环境下成长起来的一代人具有的特点：
具有理解复杂软件界面的直觉，对数字设备的故障毫无惧色。他们了解计算设备的局限性，几乎天生就有接受和理解新科技的能力。他们接触科技的方式与上一代人的截然不同；在科技除了问题的情况下，他们似乎并不会归咎于自身，也不会遇到太多我们认为与高科技如影随形的认知阻力和障碍。但是这是以牺牲诸如阅读和写作等更传统的学术技能为代价的
反思：我们是否在不经意间塑造了一代人，让他们变成了注意力集中时间短暂、不善读写、不善言辞、不会思考的计算机达人呢？