【课前阅读】处理顾虑

作者：崔建中，实战销售管理专家、商战小说《纵横》作者

【引言】

• 销售：“你看我们的产品都能满足贵公司的需求，经理，可以签合同了吗？”（赶快拿起手中的钢笔签吧！签吧！签吧！）
• 客户：“我考虑一下！”（犹豫）
• 销售：......(冷冷的冰雨在脸上胡乱的打)
  签个合同就这么难吗？
  客户到底在犹豫什么呢？
  客户的顾虑是什么？
  这样的情况怎么处理呢？
  ......

顾虑：死都不知道怎么死的！

如果你是销售人员，碰到下面的情况，你通常作何反应？

• [x] 我再想想
• [x] 我们还需要讨论
• [x] 你的产品功能不能满足需要
• [x] 你的产品用起来非常不舒服，很不习惯，我们没法买
• [x] 你没有我们这个行业的客户案例，我们不能买
• [x] 再说一遍：我们现在用不着！
• [x] 没必要花那个冤枉钱
• [x] 我是真想推荐你们，可是我们领导就是不同意
• [x] …………

很多销售人员碰到类似的事情总是会设法解决客户提出的问题，客户说价格高，那就降价；客户说领导不同意，那就搞领导；客户说用不着，那就努力介绍功能吧。
岂不知，这时销售和可能已经中枪阵亡了。至少也是重伤等死，唯一遗憾的销售人员不知道为什么会中枪。
这类异议我们管它叫‘顾虑’，顾虑有各式各样的，但是产生的原因有且只有一个：客户没有感觉到买你的产品对他个人有什么好处，甚至感觉到了对他个人的坏处。

注意：这里有两个关键词：感觉、个人。这需要详细解释一下：

所谓销售就是给客户一个好的结果，并使采购中的每个人都受益。所谓结果就是客户要买什么，比如买个汽车是代步、买套软件是为了管理、买个办公家具是为了办公。所谓收益，也叫‘个人的赢’，是客户某个角色为什么买。比如，买汽车是为了找到成功人士的感觉，买软件是为了体现出我的权威性、买办公家具是为了让我看起来像个大老板。是很个人化的东西。
而所谓顾虑，通俗说就是你的产品或方案损害了他的个人利益，他没有感觉到个人的赢。所以想玩命的干死你。
而因为顾虑源于感觉，所以很难抓住具体的东西，他觉得不爽、随便找个理由就拒了你，所以这时候处理‘理由’是没有意义的。把他说的话当真那就更傻了。

由于‘顾虑’的这种特殊渊源，在碰到类似问题的时候，有两点需要特别注意：

1. 永远不要去评判‘顾虑’的对错：
   在顾虑出现的时候，客户通常会表现出一些负面情绪，比如冷漠、厌恶、甚至愤怒。如果这时候你去评判客户的这种感觉，比如这样说：“我们绝对不贵，是你不了解情况。”基本就是离死不远了。因为他就是要表现出一种对抗情绪，所以无所谓对错。
2. 永远不要以为你知道客户产生顾虑的缘由：
   ‘客户心、海底针’，如果单凭猜测，你几乎永远不知道客户什么利益受损了（很多懒销售，这时候就会拿‘回扣’以一贯之了），你觉得他是担心权利受损，实际上他是担心孩子上学，你觉得他想要回扣，实际上他觉得是没有自尊。想想自己买东西时候那些小心思，是不是连自己的丈夫或者妻子都猜不准？

‘顾虑’这个概念是米勒黑曼公司提出的，他们把顾虑分为六种类型（下文说的客户都是指客户的某个具体角色）：

1. 犹豫：客户正在寻找，还没发现自己个人的赢在这次生意中如何实现
2. 疑问：你是否能满足客户个人的赢，客户还不清楚
3. 重复反对意见：客户觉得你现在没法满足我的个人利益，但是还抱有希望，不断的提醒你。
4. 不做承诺：客户对你彻底不报希望了
5. 争论：客户准备把你赶走了
6. 抵触：客户觉得有你没我，有我没你

这六类中，前三类属于还有希望解决，后三类基本就没戏了。
解决顾虑也许不是件很难的事情，但是找到顾虑产生的原因，也就是客户个人的赢，绝对不是件简单的事情。