《用事实说话》

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吴玲是A公司的行政主管,王明是A公司的行政专员。吴玲希望王明积极主动,王明希望吴玲能在安排布置任务的时候,清楚些。

双方为此发生过争执。

吴玲思来想去,自己作为管理者,应该从自己身上找原因。为此,她希望找到答案。

下午,草籽哥哥和她聊起了拆完《别找替罪羊》和《合作式工作法》后,沉浸在盒子,不舍得走出来。他这次又准备再拆《用事实说话》。正好,他想和吴玲讨论一下《用事实说话》这本书的内容,他提出一个问题:自我欺骗是如何产生的呢?

吴玲忽然一下就醒悟了。原来我对王明的不放心是因为自我欺骗造成的。但是自我欺骗又是如何产生的呢?在自省的过程中,吴玲和草籽哥哥一边聊,一边找原因。

自我欺骗,是因为无知自信吗?

自我欺骗,是因为选择性感知吗?

自我欺骗,是因为认知失调吗?

自我欺骗,还是因为利益抵触呢?

很多时候,我们陷入自己的困境,沉醉在自我欺骗中,不愿爬出自己的盒子。在巜用事实说话》这本书里,作者马克·墨菲(Mark Murphy)给出了答案。马克·墨菲是全球领导力TOP30专家、“领导力IQ”创始人,给超过10万名企业家提供过建议,几乎涵盖了所有行业和《财富》500强一半的企业。他被《财富》《福布斯》《商业周刊》《华盛顿邮报》等知名媒体称为“员工参与度问题专家”。

自我欺骗究竟是怎样产生的呢?我们一起来了解我们回避真相的原因。

一、了解我们回避真相的原因。

自身原因与外部因素

1、无知自信、达克效应

2、感知差异,选择性感知

3、心理抵触、认知失调

4、利益抵触,最难面对真相


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一、了解我们回避真相的原因

真相谈话中,人们会回避真相不愿面对,原因通常有四种。

1.无知自信

对自己的错误无意识且自信,称为无知自信。导致无知自信的原因主要有三个。

一是培训不足,缺乏知识和训练。比如某钢琴老师教你弹琴时的坐姿,你便自信地认为这就是最佳姿势。

二是缺少信息反馈。比如员工不清楚自己的表现是好是坏,因为他们没有得到相应的反馈。

三是因为达克效应。它是一种认知偏见,源自人们缺乏某方面的能力,但又不能认识到这种无能。达克效应,就是越是无知的人越不知道自己无知,越是蠢的人越不知道自己蠢,这是第1类排斥的原因,叫做无知自信。

2.感知差异

对事物的不同看法导致不认同对方的观点,称为感知差异。比如人们看同一部电影,有人喜欢,有人讨厌。这是因为他们对电影的感知不一样。感知差异是来自于选择性感知,我们经常选择性的接受,同一个事件在不同的人看来结果会完全不同。犹如肓人摸象的故事一样。

3.心理抵触

什么叫心里抵触呢?首先要知道一个非常重要的心理学的术语叫认知失调。

当人的心中有两种矛盾的想法时,就会产生不愉快的心理,这就是认知失调。

认知失调引起心理不适而产生的抵触,称为心理抵触。

一个人产生心理抵触有两个明显的信号。一是责备他人或把错误推卸给他人。二是找借口,把错误归因于情有可原的因素。

在生活当中认知失调的状况是比比皆是,这里边有一个非常重要的“费斯汀格法则”,心理学家费斯汀格(Festinger)有一个很出名的判断,被人们称为“费斯汀格法则”:

“生活中的10%是由发生在你身上的事情组成,而另外的90%则是由你对所发生的事情如何反应所决定。”就是生活中真正的烦恼可能不到10%,但是因为你对这10%做了过度的反应。所以大家反映一件事情的过程,才是决定着你生活质量的最重要的一个大部头的问题。

4.利益抵触

受金钱、利益因素影响产生的抵触,称为利益抵触。它会明显或隐晦,有意识或无意识地影响人们对真相的反应。一旦出现了利益抵触,你会发现想要说服他,那真的不是心理学层面能够解决的问题。

我们在这本书里所学到的工具,就是要对付人们内心当中的四股对抗的力量,他不愿意接受事实,他不愿意面对真相,我们来看怎么解决。

二、第一个工具聚焦事实

进行真相谈话时,聚焦于事实才能更顺利。如何聚焦事实,我们可以采用FIRE模型。FIRE模型即事实、解读、反应和结果。

1.事实(Facts)

事实是确实存在或发生的事情。它具有五个特点:具体、公正、客观、不带感情色彩和及时。其中及时的意思是:不翻旧账,谈话涉及的事件仅限此时此地。

事实是真相谈话的基础。它使谈话双方保持冷静,不被负面情绪影响。

2.解读(Interpretations)

事件发生时,我们会对事实进行解读,从而得出这一事实的目的或意义。这些解读建立在个人的经验和知识上。有时它会迎合我们的喜好,有时它是带偏见的解释。因为事实和解读之间的差异,大脑不会总能察觉。

3.反应(Reactions)

根据解读结果,我们会产生相应的情绪反应。比如同事A说话很大声,同事B将它解读成A因为资历深,所以粗鲁又傲慢。这样的解读导致B很愤怒。这就是情绪反应。

过激的情绪反应不是事实造成的,而是由我们对事实的错误解读造成的。

4.结果(Ends)

经历情绪反应后,我们就会期望某种结果。比如上面提到的同事B,他希望A道歉,并且以后改掉大声说话的习惯。这就是B期望的结果。

从事实到解读,到情绪反应,再到期望的结果,就是大多谈话可以对应的FIRE模型。

冲突发生时,我们可以将FIRE模型画在纸上,将事实与解读、反应和结果区分开。釆用自我抽离法保持客观、理性看待事件、控制自己过于敏感产生偏激的情绪。这样就能聚焦事实。

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那么,当我们产生了自我欺骗后,我们要如何正确应对呢?

二、聚焦事实

FIRE 模型

1、事实

2、解读

3、反应

4、结果

草籽哥哥给吴玲的解决方案正是应用FIRE模型,一步一步帮助吴玲找到真相。而且,他还将对话转换成非对抗,他采用了IDEAS流程,他是怎么做的呢?

1、邀请对方成为伙伴

2、解除对方的防备心

3、消除责备

4、承认对方有控制权

5、设定一个时间限度

设定有效目标

和真相伙伴谈话前,需要设定一个目标,如此才不致于偏离谈话目的。

设定目标包括避免不恰当的目标和设定有效目标。

(一)三种不恰当的目标

1、我需要得到一个道歉。

把道歉看得太重,并将它作为谈话目的,其结果往往达不到你的期望。再说,就算对方道歉,也不保证是永久性的行为改变。

2、我要让你承认你错了。

作者说,“我要让你承认你错了”是具有攻击性的心态。它只会给真相谈话带来反作用。同时,即便对方认错,也不代表你是对的。

3、我要让你为你的行为感到不爽。

真相谈话的目的,是使对方能倾听、接受并采取行动,而不是发泄情绪或报复。这个谈话目标并不是值得设立的目标。

(二)如何设定有效目标

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图片发自App

1、有效目标必须具备两个条件:理性和战略性。

1)理性。

要做到理性,可运用“6个月之后”的方法。设想你和真相伙伴从现在开始交流,持续6个月后会有什么结果。同时,回答以下四个问题:

①在6个月里,我希望我们发展成什么关系?

②在6个月里,我希望发生什么变化?

③在6个月里,我希望做些什么?

④在6个月里,我希望真相伙伴做些什么?

“6个月之后”的方法能帮助我们保持理性去构建目标。

2)战略性

用“6个月之后”的方法设定目标的同时,我们要考虑战略。构建战略的方法是设定清晰的时间需求,即谈多长时间,谈几次。

2、如何设定时间需求由两个因素决定:目标的复杂性和对方的抵触程度。

(1)评估目标的复杂性,可以把它分为简单目标和复杂目标。

简单目标,大多是一个问题的行为或事实被解决后,关系就会变好。比如同事在某项工作上对某个问题考虑不周。

在复杂目标涉及的场景中,关系脆弱又重要。比如为某公司工作了快30年的A,突然换了比他小15岁的新上司。新上司将重要的项目都交给了年轻员工,开会决策也将他排除在外。A觉得自己快失去存在的价值。但是他很重视这份工作,希望为公司创造更多的价值。在这样的情况下进行真相谈话,面对的就是一个复杂目标。

(2)评估对方的抵触程度,可通过分析四种回避真相的原因获得启示。

第一无知自信的抵触。作者说,这是最温和的表现形式。一个简短的一次性谈话就能解决问题。

第二感知差异的抵触。解决它,需要双方在谈话中有共同语言且尊重事实,以达成看待问题的趋同性。而谈话所需要的时间则由该感知差异的抵触程度决定。

第三心理抵触。这是最常见的抵触形式。这一抵触程度的增减,除了要考虑谈话的特殊背景,还要注意对方的权力、期望和身份三个因素。

关于权力。比如上司给下属反馈工作,下属的心理抵触较小。

关于期望。谈话内容让人猝不及防,人们产生的抵触较大。去除惊讶的部分,才能减少抵触。

关于身份。谈话内容越靠近核心身份,受到的抵触将越大。比如一个钢琴家,他的滑板技术不如人。人们向他提出,他会更愿意接受批评和真实信息的反馈。但如果你批评他的钢琴技术,就可能受到强烈抵触。因为这是他的核心身份。

第四利益抵触。作者说,这是所有抵触中最难对付的。它不仅需要时间、通用语言,还需要换位思考。同时,一般情况下,一次简短的谈话不能解决问题。

3、作者根据目标复杂程度和抵触程度,作了四种分类。读者可将它作为设定谈话时间的参考。

①简单目标和轻微抵触:只需要一次简洁的真相谈话。注意迅速切入主题,以事实为根据展开。

②复杂目标和轻微抵触:需要一次耗时较长的真相谈话。注意先巩固关系,以轻松的聊天开场。

③简单目标和深度抵触:需要一次耗时较长且强度较大的真相谈话。注意,如果谈话已耗费1小时仍无进展,可以先暂停休息,过一会儿再谈。

④复杂目标和深度抵触:需要一个多阶段的谈话集合。注意,在这个背景下,每个阶段的情况都不同,但都需要聚焦于同一个谈话目标。

在设定目标的时候,你就要知道这个谈话的难易程度,每一个人都没法回避艰难谈话,如果你在人生当中总是回避艰难谈话,那可能你的人生就经常会走下坡路。

比如巜复制领导力》中讲过,很多管理者不愿意跟员工谈他的负面问题,经常喜欢用罚款的方式来解决,这在管理学叫作用评价来代替指导,经常釆用就是不想谈到月底扣钱吧。管理者为什么宁愿扣钱得罪员工也不愿意跟员工谈话?因为管理者也不愿意面对艰难的谈话,面对艰难的谈话比我就扣你点钱得罪你了都要难受,因为谈话是很痛苦的一件事。所以很多人逃避责任不愿意面对的时候,你就发现很多需要去看到的真相大家看不到,员工不知道自己不能够被老板满意,然后到最后突然告诉说被辞退了,要降两级工资,这个时候员工是完全不能够接受的。情绪激动就是来自于他之前没有找到过丝毫的真相,但是突然之间真相出现在面前的时候,他是不能接受。所以每个人都要能够承担自己的责任,要能够去面对艰难的谈话,你才能够成为一个好的家长,好的领导者,好的自我管理者。

五、对话而非对抗

大量生活经验表明,在谈话中,对抗解决不了问题,真正有效的是对话。

如何对话,可采用IDEAS流程来实现。它包括五个步骤。

1.邀请(Invite)对方成为伙伴  

询问对方是否愿意和自己谈话。比如问:“你愿意和我就某个话题进行一次谈话吗?”

询问要传达平等友好,是没有攻击性地一起讨论和解决问题。

2.解除(Disarm)对方的戒备心

改变自己的批判心态,向对方传达希望能达成一致的沟通意愿。我们可以说:“我想审视一下情况,确认一下我们的意见是否一致。”

3.消除(Eliminate)责备

作者说,真相谈话不是为了让做错事的人难受。它应该聚焦于解决方案,而不是责备。所以,我们可以说:“即使我们看问题的角度不同,也可以讨论制定一个计划,以更好地推进工作。”

4.承认(Affirm)对方有控制权 

承认谈话伙伴有控制权,能让对方感到安心,也能强化你邀请他进行谈话的目的。你可以说:“你觉得可以吗?”

5.设定(Set)一个时间限度

给对方一些选择,让他有安全感。这样他在谈话中也会表现良好。而没有选择,容易让人有防御心。因此,你可以问:“你想现在谈话,还是午餐之后?”

我们需要在30秒钟之内把这一段话讲出来,讲出来以后给对方营造一个邀请对方加入谈话当中的氛围。比如说“你愿意与我就上星期开会的事谈一谈吗?这是第1句话邀请。我想评估一下这个问题,确保我们达成一致,如果我们看问题的视角不同,这也很好。我们看看能否形成一个方案把工作往前推进。这是中间两步解除和消除,然后承认对方的权利。你认为可以吗?那你想现在安排谈话还是我们中餐以后再谈”。把这5部一口气30秒钟之内说完,这种时候大部分的情况之下对方会说那好,那咱们先来谈或者咱们吃完饭以后谈,但是偶尔也会有人说我不想谈。那你可以加一句话说:那我能为什么吗?这时候其实已经开始了谈话。所以用这种ideas的方法30秒钟之内把对方拉入到谈话的情境之中,那如果搞砸了,这时候工具:用一秒钟的方式暂停,给自己一秒钟的时间,暂停一下,然后想想看能不能够做一些补救的措施等等,所以叫做一秒钟时间暂停调动你的同情心,当你调动你的同情心你就知道说对方此刻可能是在做自我保护,对方可能并不理解真相是多么的重要,这是我们说叫做对话而非对抗的这个氛围当中来而不是一味的对抗。

不仅仅如此,他还采用了结构化倾听:真诚、尊重、专注。

而最让吴玲受教的是”用事实说话“。

用事实说话,让未来更好:分享事实,纠正性跳跃。分享事实时:软化问题和强化问题。

总而言之,不要放弃艰难谈话、训练一种能力,获得一种生活方式,用真心、用事实说话、保持理智与情感的平衡。

生活中,和家人、朋友谈话,对方不能接受真相。工作中,向上司、员工或同事说明事实,却遭遇排斥。以上这些人际交往中,不恰当的沟通可能引发不必要的矛盾。解决问题时,情绪化、逃避或说谎都没用,反而可能让问题恶化。而逃避这些事实,则会造成不良后果。我们需要用事实说话掌握真相谈话的沟通方法的8项原则,将帮助我们摆脱情绪,关注事实,扫除沟通障碍,达成谈话目标。

通过本书知道,为什么忠言逆耳;掌握发现和聚焦事实的技巧;学会倾听,抓住谈话要义;掌握别人愿意听的说话技巧。通过八个步骤,帮助我们达成沟通目标。

吴玲在接下来一周里,她要好好想想,如何和自己展开一场”用事实说话“的自我谈话!


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