回溯ITSM的成长史，有一条很清晰的主线贯穿其中：那就是管理。这个管理，不光是对IT基础设施的管理，更是对人的管理，或者说是业务流程的再造。在这一点上，它和ERP有颇多相似之处，因此有人称之为：“IT部门的ERP”。而支撑这套系统的框架体系，便是被奉为IT服务管理“圣经”的ITIL。

　　IT服务管理是从业务入手，用软件工具来调配IT资源，解决客户所遇到的业务问题。ITSM面向行业的解决方案都具有深度定制的特点，中小企业应用则更加简易化、标准化。ITIL虽然是ITSM最佳实践的集合，却并非放之四海而皆准，它里面有很多内容是面向技术、面向主题的，非常值得借鉴；但是，还有一些东西是面向人文的，这需要和国内的现状相吻合。ITSM最关键的要素是流程，因此厂商竞争的焦点并不是单个工具的优劣比较，更重在解决方案的设计、规划和对管理效率的提升上。

　　E8.HelpDesk是以E8.Net工作流架构为开发平台，面向IT服务管理领域二次开发而成的IT服务管理系统，它完全继承了E8.Net工作流架构灵活强大的流程管理功能，并同样拥有强大的二次开发能力，可以作为企业ITIL项目实施的最佳实践工具。