易维帮助台如何“重新定义客户服务”？

9月22日，由企业网D1Net主办，以“新IT”为主题的2016全国CIO大会在宁夏中卫盛大开幕。300多位来自全国各地、百行百业的CIO们汇聚一堂，共襄盛举，共同探讨“新IT”为企业带来的新价值。与此同时，易维帮助台公司创始人兼CEO陈祥伍为企业网D1Net记者讲述了如何“重新定义客户服务”。

客服软件已经进入智能机器人时代？NO！

 

我们一开始就从客服软件行业的热点话题“客服机器人”谈起。陈祥伍认为，人工智能将来是基础设施，会像自来水一样供应，“我们做客服软件的把它集成进来用就好了”。

 

记者：这么说，你们还没有“客服机器人”功能？

 

陈祥伍：没有，而且近期都没有开发计划。因为人工智能技术还远未成熟让企业拿“大数据”去喂机器人得不偿失，呆萌的机器人不但帮不了客户，反而害企业丢失客户。

 

企业是非常理性的，上应用软件讲究ROI。我们做客服软件的不应该玩噱头，回避企业面对客户时遇到的实际问题。

 

记者：那么，易维帮助台怎样帮助企业解决问题呢？

 

陈祥伍：首先，我们要先说企业面对客户，至少要解决哪些问题：一是咨询类问题：客户不了解或不会用你的产品，需要咨询需要辅导；第二，缺陷类问题：你的产品或方法有缺陷，在客户那出问题；第三，需求类问题：客户对现有功能不满足，向企业提需求提建议。

 

这些问题不要说机器人，甚至专门的客服部门也不能独立解决，必须集全企业的力量才能解决。

 

这就需要企业与客户能有一个紧密的连接，并且能穿透企业的组织边界，将客户问题带到企业内部，让所有后台人员感知客户的存在，倾听客户的声音，并且在同一个平台上互动、结交、协同解决问题。而易维帮助台就是连接客户、贯通组织的这样一个客户支持平台。“易维”就是易于维护的意思，维护什么？就是维护企业与客户的关系。

 

记者：那不是CRM吗？

 

不，我们做CRM做不到的事情，易维帮助台的定位还是客服软件（避免被误解为是销售管理软件），但是我们对客服软件的内涵和外延进行了重新定义。

 

重新定义的本质是连接客户，贯通组织

 

记者：能否具体说明这句话的内涵和外延？

 

陈祥伍：易维帮助台是一套综合服务管理软件，核心能力是连接客户、贯通组织。具体包括电话客服、微信钉钉接入、邮件网页APP接入、在线客服、远程协助、工单管理、SLA服务质量管理、客户管理、帮助中心自助服务等功能模块。
 

企业利用易维帮助台，建立一个以客户为中心，全员参与、全流程打通、全生命周期贯穿、从客户来到客户去的端到端的服务闭环。

 

首先，重新定义客户服务。客户服务，不是成本，而是要赢得客户，转化商机；不是擦屁股，而是要留住客户，持续付费。除了人才，企业唯二的宝贵资产就是客户，企业经营的本质就是“赢得客户，留住客户”。为赢得客户，企业人人是销售。为留住客户，企业人人是客服。企业最看重易维帮助台的，是一个全员应用的企业级解决方案，不只是客服岗位的一个工具而已。

 

其次，以客户为中心，重新梳理流程，重新定义工作和绩效。客服部门利用各种渠道，向客户提供标准统一的服务窗口，准确识别客户，快速回复咨询，分类并投递问题、需求和商机，不延迟不失真；产品经理，不再闭门造车，直接从客服工单里提取需求，倾听需求背后真实客户的声音；研发生产制造部门，以工单为载体，直接与客户互动解决问题，并接受客户监督和评价；管理人员，通过工单数据透视过程，控制质量，衡量绩效，管理员工、客户和事务。

 

最后，企业利用易维帮助台，整合下游渠道代理商和上游供应商的服务力量，内部外部线上线下统一调度，在一个平台上为共同的客户提供靠谱的服务。

 

记者：微信和钉钉已经切入企业与客户连接方面，而且OA协同办公也是贯通组织的。那么，易维帮助台的位置在哪？跟这些产品是竞争关系吗？

 

陈祥伍：这是个好问题！我可以肯定地告诉你，易维帮助台跟微信、钉钉以及OA不是竞争关系，而是集成共生的关系。所谓术业有专攻，易维帮助台做的事情，微信、钉钉和OA都做不到；离开微信，易维帮助台也很难做成连接客户的事；易维帮助台不能替代OA，而是集成OA的用户，并通过OA通知工单消息给用户，这样用户就不需要同时开着两个应用界面。

 

微信是一个很伟大的产品，不仅仅是连接一切的功能，还有它的生态战略，让易维帮助台等企业应用可以集成它的能力。但是微信再伟大，也没办法深入到企业的业务流程中去，这是微信的边界。OA也很强大，但局限在企业内部。那微信+OA厉害了吧？我们还真有企业客户是这么做的，最后还是迁移到易维帮助台来，因为OA永远没办法像易维帮助台工单那样，另一头永远连接着客户，形成端到端的服务闭环，更没办法贯彻SLA服务质量控制。

 

让企业运营回归到客户驱动

 

记者：能否以一个具体案例说明易维帮助台给企业带来的影响和变化呢？

 

陈祥伍：好的。可以说我们自己就是我们软件的第一个客户，我就从我们自身应用场景说明。我们的软件主要以SaaS方式交付，生产平台上有几千家企业租户。你知道，不管做多仔细的测试，软件总是免不了发现新的Bug，但是当几千家客户面对同一个Bug时，那滋味真够呛。所以我们向客户承诺每周一个迭代，换言之，已知Bug最长在一周后修复。

 

但是Bug是要程序员修复的，管过研发的人都知道程序员对待Bug的态度，肯定不是亲生的。“能复现吗？不能？那等着吧。能？好呀，回头给你弄一下”，“修过了，你测测吧，还有问题？回头我再给你弄弄吧”。眼看承诺成空。

 

我们决定改变打法。客服部门不再汇总转述Bug，而是将Bug工单直接分派给研发，研发再分派给相关程序员，程序员自己处理工单，必要时联系客户，告诉客户这个Bug何时好，Open的工单每天主动Update进度（系统自动通知客户）。
 

效果出奇的好，因为客户那头会不时地给赞和认可，程序员说自己的工作从来没这么有方向感和成就感。

 

记者：好是好，但程序员的工作是否被打扰了呢？

 

陈祥伍：工作的目的不就是为了“赢得客户，留住客户”吗？还有什么更有价值的事情不要被打扰呢？太多的企业陷入误区，把客户晾在一边，闭门造产品，交给销售去推销，售后问题交给客服去打发，每一段流程都是断点。易维帮助台就是帮助企业重回以客户为中心的基本面，串通人员和流程，让客户驱动企业运营。

 

互联网＋，以“客户为中心”不是口号

 

记者：能再讲一个典型客户应用案例么？

 

陈祥伍：好，我再举一个传统制造业互联网+升级转型的例子。

 

下图是一家高端厨房定制厂商的业务流程图

 

易维帮助台要帮助它解决面对客户的问题。首先，建立统一的Helpdesk连接客户，然后以工单系统向内贯通整个组织，包括上游供应商和下游渠道，形成一个真正的以客户为中心组织构架。再将以客户为中心的分工、协同、流程和绩效固化在易维帮助台系统内，售前售后售中全流程通打通，端到端服务闭环。

在客户眼中，企业就是一个电话号码和一个微信号。看样，咨询，下单，（被）了解进度，（被）预约安装、验收评价。在企业方面，前端店员，后端设计师，电话销售（客服），各地安装工。全部在一个平台上与客户互动，信息实时共享。一张工单，贯穿售前售后售中全流程。工单既解决了内外协同，又可以在不同工序之间流转（不同工序的责任人轮流担当工单的处理人）。管理人员通过工单管理人员、客户和生意。

 

记者：这个案例有意义，对其他传统制造业也有借鉴意义

 

陈祥伍：我也这么觉得。

传统制造业并不直接跟最终用户打交道，制造商一心追求生产规模，以获得成本竞争优势。生产出来的产品整趸给分销商（还有些纯粹来料加工），不需要关心产品是怎样到最终客户的。

 

然而大规模制造终有触及总需求天花板的时候，在“产能过剩”的今天，成本不再是竞争优势，企业间的竞争，又重新回到‘赢得客户，获取客户’的基本面上来。企业要生存（创业维艰）、要发展（追求卓越）、要持续发展（基业长青），就必‘赢得客户，留住客户’。新创企业要赢得客户留住客户，传统企业更要留住老客户赢得新客户。”

 

这个时候，制造业需要升级转型，“产品服务化、渠道扁平化、制造柔性化”，而互联网方法，为企业提供了这样一种可能，直接与使用产品和服务的最终用户打交道。

 

易维帮助台帮助企业落地“以客户为中心”的战略，不停留在理念和口号上，而是落实在行动上：连接客户，贯通客户，让客户驱动企业运营。这样的企业，经营方向不会错，管理没那么复杂，永不远离客户，能够基业长青。

 

基业长青，每一个企业期望的境界

 

记者：你对“以客户为中心”的经营之道理解很深，引发我的好奇，也是我最后一个问题，易维帮助台的产品理念和原型，是怎样产生的呢？

 

陈祥伍：跟所有的创业故事一样，易维帮助台是一系列试错的结果。今天的易维帮助台（ewei.com）与当年创办英孚凯尔（infocare）公司的初心，意相近形相远。

 

英孚凯尔是我开办的第4家公司。拜改革开放大潮所赐，前3家公司都挺赚钱，而且在小伙伴们的努力之下，其中2家即将在新三板挂牌。但是作为创始人，我自己并不满意，始终如履薄冰。

 

我把企业发展分成两个阶段和一个境界，借用三本管理书籍的名字，两个阶段分别是《创业维艰》和《追求卓越》，境界则是《基业长青》。三个阶段最乐观的淘汰率是1%，也就是说百分之一的企业能够幸运地越过创业期，万分之一的企业可以一时成功，只有百万分之一的企业能够永续经营。

 

跟剑法一样，最高的境界总是蕴含最简单质朴的道理。我个人认为，让企业从创业走向成功并可持续发展的根本原因是“客户驱动”，始终不背离“赢得客户，留住客户”这一基本面。这就是我第4次创业的初心，不图一时辉煌，要做一家可持续经营的公司。在追求十万家客户之前，先回答为什么一家客户要用我的软件十年，连续十年心甘情愿地续费。

 

现在回答你的问题，为什么创业做易维帮助台？其实初衷只是找寻一个可以成功并持续经营的业务模式，一路摸爬滚打，从最初的远程协助技术支持工具，到IT Helpdesk，再到客服工单系统，扎扎实实地为我们的企业客户解决问题，才形成了今天的易维帮助台产品理念和内涵。那就是帮助我们的企业客户回归到“以客户为中心”的经营管理基本面上来，持续成功，永续经营，从而达成我们自己的成功和永续经营。

 

关于易维：

 

易维帮助台是以技术见长的软件互联网公司，始终专注于“人对人的技术支持”的服务领域。公司成立于2007年，总部位于成都，辐射全国，主要用户有神州数码、华为、中国电信、西安瑞友、中软、兰亭集势、小红书、巴图鲁、富安娜、华西医院、新东方、中青旅等众多大中型优秀企业用户。

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