浅谈用户运营

“用户运营”，大概是企业最重视、运营人员最纠结的一件事了。随着粉丝经济效应的火爆和自媒体的发展，无论是从企业增收还是品牌管理的角度，把消费者转化成粉丝、把粉丝培养成形象代言人都是不错的选择。

客户管理，无论是对于传统企业还是对于互联网企业，都是相当重要的。据统计，开发新客户的成本，是维护老客户成本的6倍。道理都懂，但是并不一定都能付诸实践。

客户服务反例：把客户当韭菜收割

“昧着良心割韭菜”，这句话总结得太精辟了。有不少老板，其身不正，只有客户公关意识，没有客户服务意识。成交前，装孙子，成交后，装大爷。若不是亲眼所见，估计会当段子听。

5月10日，公众号“河南餐饮”推出一篇名为“阿五黄河大鲤鱼品牌logo再次升级，鲤鱼红闪耀中原”的文章，引发设计师的广泛吐槽。起因是号称河南定位第一人、繁简定位创始人王旸及号称河南视觉锤设计第一人、繁简定位联合创始人童画，搜集200页资料，花费1080个小时，先后设计了106稿，百里挑一的全新阿五品牌logo，竟然是直接电脑打出的“汉仪神工简体”字库字体。

无独有偶，另外一家公司，也是直接用下载的字体，号称是原创设计，被甲方发现提出异议之后，还信誓旦旦地说是设计师原创设计的，就差没有讲出一个1000小时的故事了。在甲方将字体库里下载的字体及字体版权声明连同LOGO所用字体一起发给广告公司时，该广告公司才在原有字体基础上稍作修改，并且说这都不算什么事儿，改了就行了。完全意识到错误，还认为是甲方找茬。

这种行为，就是典型的“昧着良心割韭菜”。

客服服务的境界：满意+惊喜=感动

有一家公司关于客户服务的阐述，让我印象深刻。即“满意+惊喜=感动”。客户满意是基础，在此基础上，给客户一些小惊喜，让客户感动，才是客户服务的目标。

让客户满意，价值服务是根本，产品质量得过关、服务得靠谱。创造小惊喜的方式也很多，松鼠小贱提供的果壳袋、坚果钳、淘宝卖家写的一封书信、外卖赠送的饮品和水果……

感动客户，才能更好地留存客户，让客户自发地传播。

种子用户：不仅仅用情怀去感动

对于创业公司或新项目，种子用户很关键。开发、服务、培养种子用户不能只靠情怀，还要回报用户，让用户感动。我经常给创业的朋友讲，对于前期的种子用户，一定要抱着敬畏、感恩的心态去服务。因为现在人都不傻，愿意在前期支持业务的，都是拿钱为你投票的，说出去都是真爱。作为回报，要提供超出预期的价值，给用户以惊喜，形成传播裂变。

昨天，朋友给我讲了一个案例。他本来是去处理一场纠纷的，因为客户对某个门店的服务不满意，情绪很激动。朋友过去了解情况之后，站在客户的立场，帮助客户解决了问题，客户很满意。本来一直要投诉闹得不可开交的客户，却成了自发的形象代言人，给门店介绍了不少客户。

用户运营，除了数据分析和活动策划外，更重要的，是要用心去感动客户，这样，才能够和客户建立强链接，让客户成为企业的形象代言人。