拆解投诉

昨天晚上，接一单搬家业务，业务完成后，结算的时候提醒告知客户的由于客户自身原因造成搬家人员延时工作，要收取50元等候费。

我拿出平台的收费标准给她看，按之前的惯例线下收取50元，当时跟客户协商同意了。

第二天，她和公司管家商量线下收取等候费事，管家回应是只有线上操作增加费用，不可以线下向客户收取。

最终的结果是我退还给客户50元。

这个涉及三方的问题不展开深究，得到或失去那个等候费我并不在意，在意的是下次做的更好。

站在客户的角度来说，我也常在别的平台上使用过服务，比如我在平台上叫一个师傅来帮我修空调，到结算的时候增加的费用不是在线上给，只是在线下给师傅，给人感觉没那么正规专业，外包或师傅会不会从中报高价欺骗客户之类的。

在客户的心目中拥有品牌意识，她所找的师傅是通过平台的，她不认识这个师傅，只认识这个平台和品牌，所有的事情都应该在平台上解决才是正规专业。

（聊天得知对方是汕头大学的才女）

还有一点是留意客户的表情转换和肢体语言。

有两类客户，一类是大部分都没所谓，反正都是要给的，线上线下都是一样，神情都轻松，微信支付宝都可以转给你。

另外一类是较真型客户，比如名校大学生，刚出来实习工作，工资又不高，一说到收钱加钱之类的话特别谨慎。我和汕大才女交流收费中看出满满的疑惑，说到线下支付宝几个字语速放得非常缓慢，那个时候我就是要表现特专业的样子，个人不收钱，只在平台上收费，全部按照正规渠道操作，等候费误工费，全部按照平台上收费。

一脸正气，说话利索，给人感觉有经验够专业。

总之，随机应变，自己看着办别被人投诉。