如何通过自助率提升产品易用性？

背景

前一段时间支付宝团队召开了一个线上See Conf大会，在会上有一个主题叫“如何提升 B 端工具性型产品自助率“的主题分享挺触动我，因为我最近手上正准备接手一个发展了小几年的工具型产品，而根据客户反馈，易用性比较差，比较难用且使用成本高。听到这个分享，我觉得这相当于开辟了一个新的视角来保证产品的使用体验，降低用户使用成本，提升产品易用性，帮助很大。

自助率是什么？

自助率是一个用户使用产品达成目标完成任务的过程中，实际使用人数中能独立完成任务的百分比，以下为公式：

image

为什么需要自助率？

首先回到B端产品的价值，B端产品存在是为了解决特定的B端业务问题才会存在（其实不光B端产品），但在使用过程中往往会接收到很多的用户反馈，一般常见的会有以下问题：

• 用户无法自己独立完成任务，需要帮助指导
• 任务流程很⻓，没办法自己去完成，也不知道什么时候结束
• 用户上手难，复杂的专业名词让人难懂
• 用户陷入困境根本走不下去，使用过程中，不知道自己在哪，不知道怎么进行下一步操作
• ........

由于这些问题存在，会在业务侧和用户侧出现问题。

• 在用户侧会导致用户上手困难，无法自助完成既定任务，遇到问题不知道如何自助解决；
• 在业务侧会导致产品 NPS （净推荐值）、满意度、易用度低，答疑和技术支持成本高居不下，而自己每天忙于支持客户，占据大量时间，没有办法安心系统的解决用户使用问题，甚至被用户牵着走，头痛医头，脚痛医脚，导致功能越来越多等等.......

那么该怎么办呢？何以解忧，唯有提升自助率～

怎么提升自助率？

从用户任务视⻆出发产品设计优化

我们回到B端产品本身，如果对B端产品进行用户体验要素拆解（见下图），B端产品的能存在是因为特定业务目标存在，而进行业务目标拆解最终会落到不同的任务层面，根据不同任务结合数据，会落地到任务链路，最后让用户感知，所以会发现B端产品设计大多是围绕任务拆解的，B端产品会有一个主线，是从「任务」的⻆度出发。

image

B端产品用户体验要素拆解图

而回到用户提出的问题，会发现用户一般是在感知层提出的问题，比如说“用户无法自己独立完成任务，需要帮助指导”这个问题，但以产品的视角会发现这些问题并不是感知层的问题，而是体验更上一层，一般是由一任务链路层的信息表达设计及任务链路设计不到位带来的，所以“用户在各节点无阻碍的话就能解决自助率的问题”。

保证用户在各个节点无阻碍

image

• 1.明确产品能实现什么目标，并且帮助用户确认本产品是否能达到用户的预期，明确这个点可以让用户知道这个产品有哪些功能；
• 2.明确达成目标需要完成哪些任务，明确这个点可以让用户知道整体任务流程；
• 3.任务从哪里开始，明确任务的有效启动点在哪，可以让用户知道每个任务的入口在哪；
• 4.任务过程中如何操作，明确具体的任务操作步骤是什么，可以让用户清晰知道操作过程中的流程；
• 5.任务的状态和结果 ，明确任务状态和完成结果，可以让用户知道每个任务的完成状态；

进行自助率衡量验证

如何比较好的解决一个问题，整体步骤一般可以分为三步，第一是发现问题，第二是解决问题，第三步是验证问题。

前面部分我们发现了问题，并且找到了解决问题的方法，如果要保证这个问题是真实被解决了，那么需要一套完整的验证方法。那用户自助率该如何验证呢？

可以采用“自助率可用性测试”来进行验证，以下为验证参考表格：

image

自助率验证表格

第一列表示用户，图中的P1-P6，表示一个任务的操作步骤，验证过程中，通过记作1，未通过记作0；对于一个包含多个任务的产品来说，需要对每一个任务进行自助率验证测试进行汇总，可以得出整体的自助率是多少。

总结

作为B端产品经理，以自助率的视角去对产品进行验证可以发现很多问题，同时可以有助于摆脱产品设计者管理员的视角，从而真正站在使用者的视角去发现问题，从而提升产品的用户体验。

注：本文参考“朋莱 & 梓美 蚂蚁集团体验设计师-如何提升B端工具型产品的自助率”See Conf大会分享