亚马逊卖家售后管理做得好，差评投诉不见了！一文分享售后管理技巧

对于亚马逊卖家而言，把产品卖出去之后并非一劳永逸，往往都会涉及到售后服务，即使卖家发出了货物且收到了付款，买家也可能申请售后退货退款。售后服务是亚马逊卖家成功的关键之一，这不仅仅影响着买家的购买体验，他们甚至不会再购买该产品，也直接关系着卖家的声誉与销量。不少亚马逊卖家在售后管理这方面感到迷茫，亚马逊卖家到底应该如何才能做好售后管理呢？下面就和大家一起做个分享和交流，并提供一些实用的建议帮助亚马逊卖家处理好售后服务。

售后处理的问题有哪些

一、取消订单

如果买家在下单后发现订单存在错误或者不想继续购买，在订单尚未发货之前，可以提出取消订单的申请。取消订单后，购买金额、运费以及税费将会全额退还，因此不会导致任何费用损失。对于已经发货的订单，建议卖家主动联系客户，了解取消订单的原因，并进行记录。如果问题与产品质量有关，可以将这一信息视为日后优化的参考意见。

二、物流

物流问题通常源于物流信息反馈不及时，导致买家无法追踪产品的物流状态或者等待时间过长而失去耐心。在亚马逊平台上，发货方式分为亚马逊物流和自行发货两种。对于自发货而言，运输时效相对较低，因此卖家需要积极跟踪物流动态。

如果买家由于物流问题想要退货，首先需要向他们致以诚挚的道歉，并积极解释情况。同时，可以尽力挽留买家，提供解决方案以满足他们的需求，从而保持顾客对店铺的信任。有效的客户服务和积极的沟通能够为店铺带来更好的效益。

三、退货

退货不仅会给卖家造成利润损失，还可能导致更高的包装和运输成本。此外，如果货物在运输过程中损坏，卖家将无法再次出售，这意味着货损。退货的常见原因有：尺寸错误、与图片不符、货物损坏、恶意退货等等。

如果是亚马逊自营产品的话，是暂不支持换货的，买家只能申请退货；退货的话，一些站点亚马逊会提供上门揽收服务，否则是需要自己联系快递公司退回的。第三方商品，则退换货都需要买家自己联系。

对于卖家来说，如果选择FBA配送的话，就不用太操心，主要就是关注店铺退货率的情况；自发货或者海外仓的话，就要跟买家积极沟通，否则如果遇到差评的话，是无法删除的。

如何加强售后管理

1、及时与买家沟通，解决买家的问题

在收到买家的售后问题时，要及时关注，避免出现收到邮件好几天还未处理的情况。除了回复的时效保障上，卖家还要注意沟通技巧，友好地应对买家的一切问题与需求，让买家体验舒服。

2、保障发货速度、物流时效与产品质量

在亚马逊平台，很多售后问题与发货速度和物流时效密切相关。为了确保做好售后服务，亚马逊卖家需要及时发货并选择最优化的物流方案。

在具备条件的情况下，建议在发货前再次仔细检查产品，以确保产品没有质量问题。这一步骤的严谨性有助于减少因质量问题而导致的售后纠纷，提高顾客满意度。因此，在做好发货速度和物流时效的同时，产品质量的保障也是售后服务的基础保障之一。

3、根据物流的节点及时与买家沟通

一般而言，在物流运输的过程中，买家都想知道产品物流运输的进度。亚马逊卖家可以根据货物进度通知买家，比如产品发货后，通知买家相关的发货信息，如果运输过程出现延迟的情况，也可以适当地告知买家是因为什么情况，出现了延迟的情况，及时安抚买家情绪。

4、借助技术和工具提高效率和店铺的安全性

在处理售后事务时，借助适当的技术和工具可以提高效率。例如，在回复买家邮件信息方面，使用电子邮件模板和自动化回复工具来加快回复速度；在月底分析售后情况方面，使用数据分析工具来识别售后趋势和问题的根本原因。

另外，亚马逊售后问题也影响着卖家店铺的表现和安全，因此亚马逊卖家在加强售后管理的同时也要时刻关注我们账号的安全。在卖家账号安全方面，可以使用指纹浏览器搭建纯净独立的店铺环境，拿 AdsPower 来说的话，AdsPower 为账号安全做了大量的研发投入，通过关键数据加密等可靠的安全措施，确保除了亚马逊用户自己，没有其它任何人能读取数据，卖家可以进入：AdsPower官网-指纹浏览器,跨境电商超级浏览器,ads浏览器 体验指纹浏览器的妙处。这样就是最安全的了？还有一点要注意的就是在使用指纹浏览器的时候，还可以借助 BrowserScan 这个工具：Best BrowserScan Fingerprint Check Tool - Improve Your Online Security ，它可以帮助检查你的浏览器环境伪装程度，建议大家搭配着来使用，才能有更安全的店铺环境！

5、提供灵活的退货和退款政策

一个灵活的退货和退款政策对于处理售后事务至关重要。确保你的退货政策符合亚马逊的规定，并尽可能满足顾客的合理需求。考虑提供无理由退货、延长退货期限或提供退货运费补偿等措施，以提高顾客的购买信心和满意度。

6、关注退货相关数据，加强退货细节管理

每个月月底，卖家可以登录亚马逊后台，在数据报告中找到库存和销售报告，并点击最受欢迎的报告。选择亚马逊物流买家退货，在输入相应的ASIN和选择特定时间段后，可以清晰地查看该时间段内的退货情况。同时，卖家可以关注每个ASIN的退货数量与当月销量的比例，计算出相应的退货率。

为了更好地了解业务状况，建议卖家每月底与团队一同进行财务分析。通过仔细检查退货率高的产品或时间段，找出利润较低的原因。及时采取调整方案，防止问题逐渐扩大。这种定期的财务分析有助于发现和解决潜在问题，确保业务的健康发展。

7、保持专业和友好的态度

在处理亚马逊售后问题时，卖家应保持专业和友好的态度。尽管顾客可能感到失望或不满，但卖家应以礼貌和耐心的方式与顾客沟通。理解顾客的问题和需求，并提供积极的解决方案，可以增加顾客的满意度和信任。

总结

做好售后管理是店铺运营成功的关键，其实无论是亚马逊卖家售后还是其他跨境电商平台的售后，做好售后管理的方法都差不多，归根结底还是要从产品的质量入手，减少问题出现的可能，再通过以上方法去加强售后管理，不断改进售后服务水平，相信你一定能为你的业务带来成功！