品质永远是品牌维护的永恒主题――从名企质量事故说起

 

品质永远是品牌维护的永恒主题——从名企质量事故说起

作者：张国祥

2010-9-6 晨

昨晚浏览新闻，看到海尔冰箱漏电引发的顾客触电身亡的报道，心中是久久挥之不去的痛。中国的名企怎么啦？难道真要应了那句话：“枪打出头鸟”或是“出头的椽子先烂”？远的不说，我们就追述一下近两年国内名企发生的质量事故，看看这其中到底隐含着怎样的规律？拥有名企地位和希望成为名企的掌门人又应该引起怎样的重视？国内所有的企业到底应该从中吸取怎样的教训？民族品牌到底如何打造才能真正走向世界？本人不揣浅陋，试图就以上问题和方家探讨。

闹得沸沸扬扬的美的“紫砂煲”事件，事情似乎并未终结。美的在问题发生后所持的立场和态度似乎缺乏大家风度、缺乏直面现实的勇气。不少业内人士呼吁美的，不要让“紫砂煲”事件演变成“自杀煲”事件，不要让中国的民族品牌失信于国人、失信于世界。

据凤凰网报道，在海尔冰箱接连发生两起漏电造成人员身亡事故之前，一武汉客户当众挥锤，在商场连砸了三台海尔冰箱。原因就是她购买的海尔冰箱毛病频出，年久失修。这三起事情发生后，海尔方面也是极尽掩盖之能事，最可笑的是有人居然把应有的赔偿改成“人道援助”！要知道纸是包不住火的！不论问题发生的原因是什么。回避、掩饰都不是最好的解决办法。只有坦诚面对，认认真真解决问题，实实在在告知公众真相，才是化解危机最好的办法。海尔可是中国民族品牌的一面旗子！千万不要重蹈美的处理“紫砂煲”事件的覆辙。

再往前，我们就要说到中国连锁经营的第一品牌——国美电器了。黄光裕因偷税漏税、官商勾结败露而锒铛入狱，更让国人大跌眼睛：难道中国的品牌都免不了肮脏的土壤铺垫、少不了欺骗的成分、缺不了造假的手段？

更往前，我们就不能不说中国发展迅猛的火箭速度——蒙牛的成长。蒙牛曾一度是我心目中最理想的雇主企业，最引为骄傲的民族品牌，可是三聚氰氨事件彻底摧毁了我的崇拜。“特仑苏”的虚假宣传，无疑又在国人脆弱的心灵伤口撒了一把盐，灼得那个疼哟，不是深爱蒙牛的人都无法体会！

不能再往下说了。再说好像中国的大佬级企业个个都不诚信，家家都不干净似的。至少目前，我还是相信海尔、美的，都是中国有影响力的企业，也是中国在世界上叫得响的品牌。人无完人，金无足赤。企业特别是生产企业，不要说一年，就是一天，也要生产出数以万计的产品。数十年不生产出一二件次品不现实。生产有次品完全正常。产品出事故也可以理解。人们不能理解的，是你的产品明明有问题，你还不承认。人们不能原谅的是，在铁的事实面前，你还打太极、说假话！

事实上，国外的顶级企业，也不乏质量事故发生。丰田曾经是多少研究企业管理人士心中的神！它不也深陷“脚踏门”而元气大伤吗？雀巢公司不也是在中国因产品质量、服务质量而在中国、全球频频发起公关吗？雀巢应对质量事故的快速反应与技巧不是成了众多培训师危机处理课程的经典案例吗？通用没有因质量问题发生的产品召回吗？百年老店美国安然公司不是因为造假而倒闭的吗？

是人都会犯错误。企业是人管理的，企业也会犯错误。犯了错误不要紧，首先承认错误，接着改正错误，大大方方对自己的过错道歉，比什么都强！张国祥老师一贯主张，面对危机，面对错误，回避不是办法，坦诚才有转机！

其实，我想特别强调的是，品质才是品牌维护或打造品牌永恒的主题！品牌不是广告吹出来的，品牌不是大师策划出来的，品牌也不是仅靠服务“忽悠”出来的。没有过硬的产品质量，任何点缀和夸张都不能成就伟大的品牌，任何包装和策划都无法取代产品本身好坏传递给顾客的信息影响深远。

靠公关、靠策划、靠包装、靠外表、靠产品之外的任何宣传都抵不上产品本身说出来的话——安全、好使，无故障，这就是品牌自己最好的诠释。

二十几年前，海尔砸冰箱，砸出了员工质量意识，砸出了海尔的市场地位，砸出了一个民族品牌。我们可不希望，今天冰箱砸海尔，砸掉海尔的好品牌、砸掉海尔的大市场。更不希望，中国的民族品牌都如三鹿一般轰然倒下。我们唯有找出根源，吸取教训，改进不足，才能让辛辛苦苦培育起来的民族品牌经历风雨洗礼之后更加坚如磐石，更加光彩夺目。这也是本人写作此文最大的目的。所谓知错必改、知耻而后勇，善莫大焉！

希望中国所有的企业“真诚到永远”！