行为设计学::打造峰值体验The Power of Moments: Why Certain Experiences Have Extraordinary Impact (2/4)
第四章打破脚本1.脚本,指的是在意料之中的一段符合常理、但又无甚出彩的经历。比如餐厅点菜的流程,每人脑子里面都有一个图式。设想另外一个情境:哈里特参加了杰克的生日派对;蛋糕很难吃;哈里特给杰克的妈妈留下了很少的一笔小费。这就是一个打破“生日派对脚本”的故事。2.打破脚本不只是一种出乎意料,更应该是一种战略上的惊喜,比如丽思卡尔顿之所以制作了一本乔西玩具的照片簿,是因为酒店想要凭借超一流的服务为人们