1123-【好好思考复盘】ABC理论引发思考

文/吾爱庐

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问题：本书中让你感到最有启发的点是什么？说出你的123点。

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最让我感到启发的是ABC理论。这是由美国著名心理学家阿尔伯特·埃利斯提出的理论。

A是诱发刺激—B信念反应—C行动结果

ABC理论认为：我们对外界问题A会做出何种反应C，本质上不取决于我们遇到的问题A，而是取决于我们的信念、看法和解释B。

比如我在多年的处理投诉案件中，遇到类似情况发生的有很多。

一市民反映：某工作人员服务态度太差，他补办卡，工作人员告知需要支付工本费，他问为什么？告知卡磁性在，但卡本身已损坏需要付费，他理解为工作人员故意讹他人为损坏卡，感到非常气愤，遂来投诉。

经过我刻意调查核实事情经过，原来工作人员的解释是这样的：支付工本费需要二种情况，一是原卡没有补新卡的；二是原卡在，磁性也有，就是卡人为损坏。这里的人为损坏不是特指某个人故意搞坏卡，而是泛指卡每天在使用过程中的损耗造成卡损坏。

因为工作人员没有这么详细解释，只是官方语言而已，但投诉人对工作人员的解释，理解不同，觉得在指责他故意破环卡，心里受不了。

这就是思维模型不同，理解的水平有限，我们所拥有的思维模型成为影响我们各种行为的重要因素。