用事实说话咋就这么难——难道非要让医患关系鸡飞狗跳？

不同的语言表达，有着不同的结果。

上午，一个被蜂蛰伤的病人陷入过敏性休克状态，值班医生和主任忙着抢救。我帮助值班医生开化验单，没能第一时间在现场。我这边忙完，赶紧就跑到抢救室，看到病人平卧在床上，双眼睑肿胀，诉说着自己的不适。

我好奇地问在床旁的主任：“他现在意识是清的哈，那他来的时候意识清楚吗？” 主任很严肃地反问：”你看到哪个休克病人意识是不清楚的？！”  周围是患者家属和其他医生、护士。我尴尬地摇摇头——有种“独自在风中飘零”的感觉。

回到办公室我查了一下资料：轻度休克的病人意识是清楚的，重度休克的病人会陷入昏迷状态。

紧接着，一个门诊病人来到办公室找主任，说自己确实没有按照主任的指导去用药。主任问：“那你知道不按照我之前的指导，换个方案得花多少钱吗？”

“得花4000”患者小声答道。

“你还知道要花4000！”主任很严肃地说。

唉，听到这里我都替患者尴尬。

图1

还记得有一次，一个女患者找主任开药。主任让她去挂号。女患者很惊讶“还得去挂号？!"(以往我们管理不是太好，没有电脑系统的时候，患者经常不挂号就能开到药。现在安装了电脑系统，不挂号就开不到药）。

你猜主任怎么回答？他反问“那我写你手上，你能开到药吗？”女患者当时就不乐意了：“要挂号就挂号呗，写我手上算怎么回事！”主任又赶紧跟她解释。

唉，其实，我们都了解主任，他说话比较直接，属于那种直男。又爱开玩笑，还不分场合，开玩笑的时候还很严肃，让你分不清他是在指责你还是在跟你开玩笑。我们了解的也都不跟他计较，不了解的，尤其是那些第一次跟他接触的患者，很难接受他这番操作。

我们这个主任又是个专业能力很强的人，就是在言语沟通上，有时让人“防不胜防”，难以“招架”。

记得在医患沟通课上，老师就说过，患者不会因为你的专业能力买你帐，而是你的态度、责任心。

下班了，我走在路上，看看左边，晴空万里；，再看看右边，阴云密布，像是要下雨的样子。

就是第一张图和第二张图。

图2

而我只是身体向左转45度，向右转45度，连脚都没动一寸。看到的却是不同的风景，带给人的是不同的感觉。

有的时候，我们在纠正别人问题的时候往往过于着急，而不去想想对方是否能够接受。可是你与对方沟通的目的是什么，不就是希望对方能够接受你的建议吗？那我们为什么不选择对方能够接受的方式去沟通呢？非要把双方的关系弄僵吗？

全球领导力专家马克.墨菲就说过”我们越多了解他人看问题的视角，越能更好地传递信息“。他在自己的书《用事实说话》中曾举过一个事例：有个赌场的荷官，老板嫌他服务态度不好，荷官问老板，难道要让顾客赢钱吗？老板差点没气晕！

正确的做法是什么呢？就是告诉荷官，怎样做叫态度好，怎样叫优秀，给他一个文字画面，比如：对一个客人说，我不清楚，但我肯定可以为您解决问题之后，还要让赌场中的其他部门介入。这样就能在10分钟之内为顾客找到解决方案。

要知道这个文字画面有多重要。这就实现了员工对问题看法的纠正。他突然意识到了自己之前的问题，而这种纠正式跳跃，往往不需要你已经到后边，图穷匕首现地讲出了那些事实。

所以你不必说他做得有多糟糕，你只要讲出正确的，好的是什么样的，他自己就会比对出来。

那么如果直接表达出来而不考虑对方的感受会有什么后果呢？

1.抵触，把自己包裹起来。

即便你说得是对的，但为了维持我的认知平衡，至少暂时我是不会接受你的观点，而产生抵触情绪

2.抵抗，跟你争吵。

其实争吵的目的不是这件事到底怎样的对错，而是我不能接受你的态度。

3.厌恶，是对方感到你对他的厌恶。

你的直接表述让对方感到自己是个笨蛋，有缺陷，脑子有病。

其实这就是你在谈话的时候忽略了他人的感情。你想想，在这样的氛围之下，别人又怎样能够接受你的观点呢？

那么，怎样才是有效的呢？

那就是共情，在表述的时候。站在对方立场，表达对方的情感，比如：我知道你听到这个消息一定会有些难过，你是不是觉得他这样有些不尊重你，等等。

这就是共情，这个共情不是说他愤怒你愤怒，他沮丧你也跟着沮丧，而是表达出来他的感受，让他感到你没有忽视他的情感，他立即就会放下戒备，从而有了下一步的顺利谈话。

其实，最简单的方法就是说出正确的，其他的都不要谈，沟通自然会顺畅许多。

就象今天的天气，左边是晴空万里，右边是阴云密布。就看你转向哪个方向。

换个方式，你会一路开挂。