营业厅设备动线简析及合理建议

如图为漕溪北路营业厅一楼概况：

动线设计：

        客人在取票柜台取票后，会将客户进行合理分流，主要分为3部分：

取票号5开头5XXX：办理诸如注销号码、移机、过户、固话实名制等“简单业务”，平均耗时3-5分钟。办理柜台固定为9、10。

取票号2开头2XXX：办理诸如新宽带安装、新号码申请等复杂业务，耗时10分钟以上。办理柜台为1-4。

取票号3开头3XXX：办理更换套餐等普通业务。办理柜台为5-8。

        柜台因轮班等因素，无法同时全部开放，而自助业务机基本无人问津。

建设性建议：

发现的问题：

        在复杂业务区，平均一个客户需要办理10分钟以上。这造成了在复杂业务的用户等待区，囤积了大量客人。客流量大时，有的客人要等候1 小时以上，客人大多无事可做，浪费了大量宝贵时间，有许多中老年人易情绪波动。

我的建议：

        根据我的观察，发现复杂业务耗时长原因是客户对套餐不了解，柜员会进行详细地介绍，而且同样的内容可能对每个客户都要重复，再加上客户接受程度不一，进行反复询问。如何压缩这部分之间是解决问题的关键。

        我想到，如果在复杂业务的客户等候区安排专门的员工（图中红色小人），在客户被叫到号之前，统一介绍电信各个套餐细节与推行的优惠，让客户在上柜台前，就了解套餐情况，并决定套餐。就像餐厅让等候的客人提前点餐一样。这样的好处有多个：第一，如果用户事先套餐了解甚至已经决定套餐，就能大幅缩短业务办理时间，缓解客户囤积问题；第二，避免客户长时间的等待变得无效；第三，动员起店内例如手机柜台空闲的员工，而且柜员也不用对每一个客人重复同一内容。

        而在简单业务的等候区，如果也造成人员囤积，同样可以安排人员帮助客人在自助业务机器上办理简单业务。由于客户年龄偏大，习惯人工办理业务，自助业务办理机利用率极低。如果有员工带领帮助，可以有效利用营业厅设备并缓解客户囤积情况。