不看产品、不重销售，聊聊Forrester推荐的CLG战略

近日，Forrester的分析师们发现，企业（尤其是B2B企业）对于CLG战略的关注空前增加。而且，越来越多SaaS企业选择CLG战略来取代以前的PLG（产品导向型增长）或SLG（销售导向型增长）战略。

截自Forrester

CLG到底是一种什么战略？为什么它能受到这么多企业的青睐？今天，让我们一起来揭秘一下。

什么是CLG？

CLG（Customer-Led Growth）是指客户导向型增长，它是一种通过收集客户反馈、洞察客户需求来提升客户体验，进而驱动企业持续增长的有效战略。

在采取CLG战略的企业中，客户体验始终是重中之重，为此，他们通过努力创造最佳的客户体验，来激发客户对企业的信任、支持和忠诚，从而使企业实现业绩增长。

图片由体验家XMPlus制作

它与其他战略有什么不同？

CLG与其他企业战略最大的区别，是其始终将「客户」置于战略的核心位置，更强调客户体验，以及积极利用客户反馈来指导业务决策：

• CLG（Customer-Led Growth，客户导向型增长）：利用客户反馈和客户洞察，为客户提供或实现客户想要的价值，并改善客户体验。

• PLG（ Product-Led Growth，产品导向型增长）：产品是战略的核心，依靠产品的功能、性能和传播等来领导企业的营销工作。

• SLG（Sales-Led Growth，销售导向型增长）：是一种更为传统的增长战略，销售团队是企业获客的主要驱动力，其业绩表现是企业成功的关键。
 

虽然实现企业增长有多种战略选择，但是在市场已经迈入体验经济的今天，相较于PLG和SLG，CLG毫无疑问是更符合市场发展趋势、更能让企业实现良性增长的不二之选。

除了客户之外，CLG还需关注哪些方面？

01 聚焦现有客户

受到经济发展、市场变化和竞争加剧等多方面因素的影响，关注客户已经变成实现收入增长的最有价值的途径。不仅如此，随着企业获客的难度和成本越来越高，维系和发展现有客户、培养忠诚客户成为了企业2023年的首要任务。CLG就是采取这样的战略方式。

Forrester的研究表明，客户导向型的企业，其增长速度是使用其他战略的企业的2.5倍，每年留存客户的数量是它们的2.2倍。

02 需要团队协作

客户旅程中，每一步面向客户的员工互动和协作，都有可能为客户创造价值，或者损害客户价值。为此，销售、客户成功、产品开发、客户体验、市场营销和客户服务等多个部门，都必须“拧成一股绳”，作为一支步调统一的团队协同工作，一起为客户创造卓越的体验。

03 投资能助力CLG的技术

对一些客户导向型的技术应用进行投资（如CEM系统），来配合CLG战略的部署和实施，可以帮助企业快速重新配置业务结构，并具备适应性、弹性和创造力，以满足一些未来的客户需求和不断变化的业务目标。Forrester的研究表明，这些企业的增长速度是同行的1.8倍。

当一切已经准备就绪（战略明确、团队建设及技术准备），企业就可以开始着手实施CLG战略了。

CLG的实施，都有哪些关键步骤？

01 绘制客户旅程地图，梳理所有触点

客户旅程地图展示了客户经历的各个不同阶段，通过梳理和客户交互的所有触点，企业可以了解到客户的痛点以及他们想要的解决方案。

另外，企业也可以在旅程的各个关键触点投放问卷，从中收集到的客户反馈可以帮助企业更好地设计客户体验，以满足客户在旅程中每个触点的需求和期望，并识别和消除客户旅程中的摩擦点。

02 收集客户反馈，改善客户体验

从与客户互动的第一刻起，企业就可以开始收集客户反馈。这些反馈可以帮助企业更好地了解潜在客户，及其希望通过产品实现什么目标。

除此之外，企业也可以定期对客户的产品使用体验进行调研（比如询问客户喜欢产品的哪些功能，他们觉得这个功能是否容易使用，目前面临哪些挑战等等），以获得现有客户的直接反馈。

体验家产品弹窗示例-了解客户的产品使用情况

通过在多个触点进行问卷调查，企业可以深入洞察客户，从而提升客户体验。同时，为了能让更多客户积极地填答问卷，企业最好提供多样、便捷的反馈渠道，减轻客户反馈的费力度。「体验家XMPlus」提供全面的问卷投放渠道，包括但不限于网站弹窗、APP嵌入、小程序、短信和一店一码等等，覆盖线上商城和线下门店。

03 跟踪客户参与度，确定为客户创造最大价值的功能

除了通过问卷收集客户的体验数据，企业也可以通过跟踪客户使用产品的行为数据，来了解他们是如何与产品进行交互、他们使用最多的功能（为他们带来最大价值的功能），以及导致更高或更低NPS分数的交互行为。

融合多源数据（包括体验数据、行为数据、运营数据等，如下图）进行分析，企业可以获得更精准的客户洞察，进而持续优化产品功能及提升体验。

图片来源于体验家XMPlus

04 对客户反馈进行闭环处理

如果客户没有感觉到企业有根据他们的反馈采取行动，那么收集客户反馈将毫无作用，还会打击客户反馈的积极性。

所以，企业应当做到“凡事有交代，事事有回音”。当企业根据客户反馈进行了相应的改进措施，如修复了问题、消除了摩擦点或推出了新功能等，务必要将这些信息传达给客户，让他们知道他们的反馈企业有用心倾听、认真对待。这也会鼓励客户在未来的日子里继续为企业提供反馈。

最后，虽然CLG战略对企业增长十分有效，但真正实施起来却并非易事——「体验家XMPlus」可以为CLG战略提供强大助力，通过提供“以客户旅程为核心、以多源数据为支撑、以关键指标为导向、以智能预警为后盾”的全链路CEM平台，助力企业各个部门协作完成客户旅程地图及梳理触点，全渠道、多触点地收集客户反馈，并实现多源数据的融合分析，打造客户体验管理闭环，帮助企业培养和留住更多忠诚客户，实现业绩收入的良性增长。