【信息系统项目管理师】第十章 项目沟通与干系人管理（考点汇总篇）

【信息系统项目管理师】第十章 项目沟通与干系人管理（考点汇总篇）

考点分析与预测

沟通和干系人一般上午考察3分左右，项目经理的大部分时间都在进行各方面各类型沟通工作，而项目管理要求沟通是主动和受控的。沟通也涉及项目的各个阶段，出现问题绝大多数可能是沟通出现了问题。上午历年考试的重点在沟通管理计划的内容，沟通的方式，沟通的渠道，状态评审会议，干系人管理。这部分还是蛮重要的，考点也很清晰，建议大家在掌握历年的高频考点后，尽量去学习其他方面的知识点。
本章知识点的下午命题思路可能表现为：给出某项目在沟通管理上面的案例场景描述，要求指出该场景中存在哪些问题并说明相关原因；要求给出解决这些问题的补救措施；给出一个案例涉及且与沟通管理基础知识点相关的简答题，或判断填空题。
根据历年考点分布情况，希望大家掌握如下高频考点：沟通渠道模型常识，沟通管理过程ITTO，沟通管理计划，信息分发，绩效报告，项目干系人管理，沟通方式技术原则，高效会议，权力利益方格，干系人登记册。

知识点回顾

PMBOK第五版干系人管理学习笔记：https://blog.csdn.net/Last_Impression/article/details/79439025

PMBOK第五版沟通管理学习笔记（上）：https://blog.csdn.net/Last_Impression/article/details/79434725

PMBOK第五版沟通管理学习笔记（下）：https://blog.csdn.net/Last_Impression/article/details/79434816

高项知识点汇总：https://blog.csdn.net/Last_Impression/article/details/82051473

PMBOK第六版沟通管理：https://blog.csdn.net/Last_Impression/article/details/80466619

PMBOK第六版相关方管理：https://blog.csdn.net/Last_Impression/article/details/80468830

沟通管理的ITTO助记

沟通管理
过程组	定义	输入输出，工具与技术
1.规划沟通管理	根据干系人的信息需要和要求，以及组织的可用资产情况，制定合适的项目沟通方式和计划的过程。	输入	干系人登记册，项目管理计划，事业环境因素，组织过程资产
		工具	会议，沟通需求分析，沟通技术，沟通模型，沟通方法
		输出	项目沟通管理计划，项目文件更新
2.管理沟通	根据沟通管理计划，生成，收集，分发，存储，检索及最终处置项目信息的过程。	输入	沟通管理计划，项目绩效报告，事业环境因素，组织过程资产
		工具	沟通技术，沟通模型，沟通方法，信息管理系统，报告绩效
		输出	项目沟通，项目文件更新，项目管理计划更新，组织过程资产更新
3.控制沟通	在整个项目周期对沟通进行监督控制的过程，以确保满足对干系人对信息的需求。	输入	项目管理计划，问题日志，工作绩效数据，项目沟通，组过资产
		工具	专家判断，会议，信息管理系统
		输出	变更请求，工作绩效信息，项目文件更新，项目管理计划更新，组织过程资产更新

项目干系人管理ITTO助记

项目干系人管理
过程组	定义	输入输出，工具与技术
1.识别干系人	识别能影响项目决策，活动或结果的个人群体或组织，以及被项目决策，活动或结果所影响的个人，群体或组织。并分析和记录他们的相关信息的过程。定期查看并更新干系人登记册，以为整个项目生命周期中可能发生的变化，也可能识别出新的干系人。	输入	项目章程，采购文件，组织过程资产，事业环境因素
		工具	干系人分析，专家判断，会议
		输出	干系人登记册
2.规划干系人管理	基于干系人的需求，利益，以及对项目成功的潜在影响的分析，制定合适的管理策略，以有效调动干系人参与整个项目生命周期的过程。规划干系人管理是一个反复的过程，应由项目经理定期开展。	输入	干系人登记册，项目管理计划，组织过程资产，事业环境因素
		工具	专家判断，会议，分析技术
		输出	干系人管理计划，项目文件更新
3.管理干系人参与	在整个项目周期中，与干系人进行沟通与协作，以满足他们的需求与期望。解决实际出现的问题，并促进干系人合理参与的过程。这个过程帮助项目经理提升来自干系人的支持，并把干系人的抵制降到最低。从而显著提高项目成功的机会	输入	干系人管理计划，沟通管理计划，变更日志，组织过程资产
		工具	沟通方法，管理技能，人际关系技能
		输出	变更请求，问题日志，项目文件更新，组织过程资产更新，
			事业环境因素更新
4.控制干系人参与	全面监督项目干系人之间的关系，调整策略和计划，以调动干系人参与的过程。随着项目的进展和环境的变化，维持并提升干系人参与活动的效率和效果。	输入	工作绩效数据，问题日志，项目管理计划，项目文件
		工具	信息管理系统，专家判断，会议
		输出	工作绩效信息，变更请求，项目文件更新，组织过程资产更新，
			事业环境因素更新

大话项目沟通管理

沟通管理是和客户，老板保持良好关系，不要只是记得向老板汇报，其实需要经常向客户汇报，有效处理好客户的问题很重要。它包括三个子过程：规划沟通管理，管理沟通，控制沟通。

规划沟通管理
确定谁需要什么信息，怎么沟通。这个过程就是沟通需求分析。通过参看干系人登记册，来定沟通方式和沟通技术。比如通过是否电话还是邮件或者使用其他的方式沟通，是在上午还是在下午，平时还是周末，每日还是每周，是否需要开会沟通等。做了以上这些内容以后，就有了沟通管理计划。

管理沟通
根据沟通管理计划，处理和处置项目信息的过程。促进干系人之间实现有效率有效果的沟通。根据监控项目工作输出的工作绩效报告，将汇总了的项目绩效和状态信息向老板报告，得到了来自老板对于项目的反馈信息。通过绩效报告，促进了和老板的沟通。输出就是项目沟通。在此过程中，项目文件，项目管理计划，组织过程资产也进行了相应的更新。

控制沟通
在整个生命周期中，对沟通进行监督和控制的过程。主要还是以满足项目干系人对项目的需求为最终目标。控制沟通可能引起重新开展规划沟通或管理沟通（需要提变更请求）。指导与管理项目工作时输出的工作绩效数据为基础，对数据进行分析，数据的好坏一般都是开会讨论或由专家来判断，从指导与管理项目工作阶段就开始做沟通控制，得到的工作绩效信息可用于监控项目工作。

大话项目干系人管理

识别干系人
识别干系人需要从项目章程入手，需要识别的信息有：干系人，利益，参与度，相互依赖，影响力，以及项目成功的潜在影响。识别干系人的时候，最常用的方法就是召集一群专家开会来判断。除此之外还可以用到干系人分析这个工具。识别完成以后，情报更新到干系人登记册中。
其中干系人分析工具包括：权利利益方格，权利影响方格，影响作用方格，凸显模型这四种。

规划干系人管理
基于干系人的需求利益和潜在的影响分析，制定合适的管理策略。调动干系人参与整个项目周期。干系人对项目的支持一共分五种类型：不知晓，抵制，中立，支持和领导。干系人的参与情况来自干系人登记册，还有项目管理计划也是需要参照的。对于重要干系人来说，分析他们当前的支持度和期望的支持度后，才能够做到有的放矢的制定干系人管理计划。

管理干系人参与
管理干系人参与首先要参照干系人管理计划和沟通管理计划，再看看变更日志中是否有来自干系人的特殊的变更。确认完这些之后，再与干系人进行沟通与协作，以满足干系人的需要和期望，解决实际出现的问题，促进其合理的参与项目。与干系人进行沟通少不了人际关系技能和管理技能，干系人千差万别，与其沟通嘛也要讲究方式方法。
和干系人沟通后，就会发现项目的问题，对于这些问题需要走变更的，就提出变更请求，问题要写入到问题日志中。

控制干系人参与
全面监督干系人之间的关系，调整策略和计划，随着项目的进展和环境变化，维持并提升干系人参与项目活动的效率和效果。和其他控制子过程一样，首先在指导与管理项目工作的过程中，取得工作绩效数据，参照项目管理计划的同时，再看看问题日志中有没有和干系人相关的问题。干系人对项目的支持度，会直接反映在日常工作的工作绩效数据中。汇总成工作绩效信息后，根据专家判断，看看是否还需要提交变更请求，来解决项目问题，进而提升干系人对项目的支持。