2020-8-28前厅会议纪要

今天是周五，每个周五所有前厅的主管都要来陆家嘴店里开会，今天开会之前定好了5条内容。

1，各门店需要帮助的地方，包括人员，设备，工程等；
      一一记录并解答，下周解决一些设备缺少（水杯，勺子）的问题。工程方面有两个店面的空调问题，安排明天派人解决。陆家嘴屋顶漏水，需要协调工程和物业同时沟通。

2，碰瓷客人的处理；
      近一个月来，3家门店各有一个碰瓷的客人，第一个是故意用订书针放到食物里面讹钱，由于是第一次遇见，所以出了2000元，这是最恶心的了，第二个客人是用小石子把自己的牙齿崩坏了，这个人实在墨迹，我受不了给了200元，第三个说我们的菜品味道有问题要送检，这个最终确定不是碰瓷的客人。在我当面解释后把菜品的钱退掉了就算了。
      今天强调，所以客人的投诉要认真对待，第一时间道歉，并征求客人意见是否要去医院，不预设客人是碰瓷的。一定以正常的投诉流程处理，在客人要求金钱解决时，不松口，到医院并且可以报警处理，让民警协调。如果警察不能及时安排，就冷处理，一般碰瓷客人不敢闹事。不用理睬。最后可以自行离开。

3，下周开始检查各门店的周清项目；
      带陆家嘴店和BFC店的经理去太古汇检查清洁项目。相互取长补短。共同进步。

4，闲时的服务气氛低落问题：
     其中陆家嘴店的忙时和闲时区别很大，特别要注意闲时的员工服务状态，切忌情绪低落和无声无息。如果有员工的情绪线低落，要及时提醒。每天开会要强调。且多多练习，形成肌肉记忆。

5，主管自我情绪的调节；
     每个人每月都有情绪不好的几天，不管男女，需要大家能很快的意识到。并且强行提升自己的状态，为所有员工做好表率，领头羊的状态一旦上扬将会带动所有员工的状态。这时进入正循环后可以适当独自调整。建议大家多联系冥想。对精神状态有很大的帮助。

后期会议需要让大家有更多的提议，不要变成一言堂。

2020-8-28