观察

1. 挫败经历中正向的东西

跟客户的交流中，客户说，你们也是催的太急，我当时就着急地回复说，不是我们催得急，从时间上来推算，这个时间，早该完成了，我们前期也有沟通，其实只要两天的时间准备就足够了。后来我意识到这样客户可能感觉是我们推诿责任，责问他们，我就打比方换作我的话，会做到怎样怎样。过后反思，当时就没有用观察的方法先听客户的需要，再去表达我的意思。好在我听到了客户觉得时间紧张准备仓促，有些问题怕我们不给解决，换到自己的角度，举例把问题解释清楚，客户担心的问题一一解答了，结果还算满意。

2. 改写评价

A.同事小霞: 机灵，办事肯动脑筋

昨天外出办事，设想可能出现的几种情况，积极准备资料，并及时沟通反应办事过程，建议怎么做。

B. 爱人: 体贴

早起之后，轻手轻脚活动，怕影响我休息。把早餐备好，放在厨房，轻声关门去上班。

C. 邻居: 热心

那次因为车限号，准备打车去送女儿到火车站，出门遇到邻居刚好开车回来，他热情地邀我们上车，送我俩去车站，并等我送走女儿，一起回家。

3. 收获

做观察的练习，要做到专注于对方，并且不加评判，很不容易。需要有意识地多加练习。

做四句话的感受练习，真正地体会到客观表达带来的平和，意识到语言是有能量的，可能是正向的力量，也能是负面的能量。所谓一句话把人说笑，一句话也能把人说跳。说话，是要好好练习。前提是要有正确的意识。

4. 践行

昨天，客户一直不痛快签合同，一直在往后推。同事准备好了资料摆在桌上，等着我过去跟客户聊。经过大概一个小时的沟通，客户很利索地签了所有文件，并当场付了款。

下班后我跟同事就这事沟通。我首先就客户之所以犹豫跟他聊，是从客户提的问题中判断，他担心我们不够专业。还有他个人的表现给了客户不太放心的感觉，举了几个小细节跟他说明，他很认可。成单后，及时沟通问题，总结经验，感觉不错。