《掌控谈话》是美国前FBI的谈判专家克里斯将多年与绑匪谈判经验而总结的书。书中总结了10条经验，这10条经验不仅可以用在谈判的时候，也可以用在各种谈话中。
第一条：使用深夜电台主持人的声音
深夜电台主持人的声音是这样发挥作用的：当你用降调说话时，你说出的内容是带有伪装的。缓慢而清晰地说话，你传递的信息是“我是在控制自己”；当你用升调说话时，你是在寻求对方的回答。为什么会这样说呢？因为你带给对方的是自己心里的不确定，你虽然用了陈述句，听起来却像是一个疑问句。从而你就为对方主导性的对话打开了方便之门。
第二条：重复对方的话
重复对方的话，也叫作“趋同行为”。它的核心是模仿，是人类（和其他动物）的另一种神经活动。在这个过程中，我们相互重复对方的言行以获得确认。这种重复可以使用在演讲中，使用在身体语言上，使用在声音语言里，使用在情绪发泄上，也可以使用在语调上。重复基本上是一种无意识的行为，发生的时候我们往往意识不到。这是一个信号，表明双方开始紧密联系，步调一致，开始建立起一种趋向信任的和谐关系。
这是一种现象（现在是一种技术），依据的是非常原始却深刻的生物学原则——我们害怕与众不同，于是趋于寻求同类。根据这个理论，羽毛相同的鸟儿会聚集到一起。因此有意识地重复对方的语言，是一种不断强调双方相似点的艺术。“相信我，”这是重复对方言行过程中，潜意识里提供的信息，“你和我是同类。”
重复的方法简单得令人难以置信。对于FBI而言，“重复”指的是重复对方最后说的三个单词（或者三个单词中最重要的那一个）。在FBI整套人质谈判术中，重复是最接近心灵的诀窍。因为它简单易行，而且行之有效。
作者总结了一个简单有效的步骤：
一、使用深夜电台主持人的声音；
二、开口的时候先说“对不起……”
三、重复对方的话；
四、沉默，至少沉默4秒钟，让重复的神奇效果在对方身上发生；
五、重复以上四步。
第三种：标注别人的痛苦
在一项人类大脑构图的研究中，洛杉矶加州大学的心理学教授马修·利伯曼（Matthew Lieberman）发现，当给人们展示情绪强烈的人脸照片时，他们大脑中的杏仁体部分的活动变得更活跃，而大脑的这个部分负责掌管恐惧。当要求试验者对情感进行标注的时候，研究人员发现他们大脑活动的活跃区转移到了控制理性思考的部分。换句话说，当你使用理性的文字来表达恐惧（对恐惧的感情进行标注），就会干扰大脑原有的紧张。
标注的第一步是探知对方的感情状态。
当你定位到某一个感情信息，并想要深入关注时，下一步就是大声地把它标注出来。
关于标注的最后一条规则是保持安静。当你把标注抛给对方之后，请安静地听对方怎么说。
设想自己处在对方的境地。同理心的魅力在于，它并不要求你同意对方的观点（你可能会觉得对方的观点是疯狂的），但通过对对方处境的认可，你能立即告诉对方你正在倾听。当他们知道你在仔细倾听后，他们就可能会透露一些能被你利用的信息。
停顿。当你标注了障碍或者重复对方的话语之后，请停一停，不用担心，对方会填补沉默的空白的。
标注对手的恐惧以削弱对方。我们都喜欢谈论快乐的事情，但是请记住，你越快打断对方杏仁体（也就是大脑中产生恐惧的区域）的反应，也就能越快地产生安全感、幸福感和信任度。
把对方能对你说的最坏的内容都列出来，在对方开口之前就先说出来。提前把自己作为一个指控审查者，做好准备应对负面变量，而不是等待负面变量生根发芽之后再采取行动。因为这些指责在大声说出来的时候往往显得夸张，说出来之后将会引导对方急于声明相反的情况才是事实。
请记住，和你打交道的人都希望被赞赏和理解。因此，请使用标注的方法加强和鼓励积极因素。
第四种：让对方说“不”
吉姆·坎普（Jim Camp）在他的著作《谈判从说“不”开始》（Start with No）中，请读者在谈判的一开始，就允许对手说“不”，他把这称为“否决权”。他观察后发现，人们会竭力斗争以捍卫自己说“不”的权利。如果给予他们这个权利，就能迅速让谈判氛围变得更积极和更配合。
人们需要掌控的感觉，当你明确允许他们说“不”赋予他们自决权的时候，情绪就能平和下来，做决定的效率也能提高，对方也能真正关注你的建议。他们被允许把主动权抓在自己手里，允许他们改变，这也为你赢得了时间，以便用解释和调整说服对方：你建议的修改比维持现状更有益。
说“不”能让说话者感到安全和可控，你提出的问题能迅速地让对方做出“不”的回答，对方就会觉得因为否定了你而掌握了控制权。优秀的谈判者欢迎甚至引导对方实实在在地说“不”来开启一场谈判，这是对方投入和思考的表现。
说“不”能把真正的问题摆在面前。
说“不”能保护人们做出、修正不够有效的决定。
说“不”能让节奏放缓，这样人们可以自由地认可自己参与的决定和协议。
说“不”能帮助人们感到安全，情感舒适，并对他们的决定有控制权。
说“不”能推动每一个人都努力向前。
第五种：“你说得对”
CNU在高代价的世界危机谈判中发展出了一套强大的方法，叫作行为变化阶梯模型（Behavioral Change Stairway Model，简称BCSM）。这个模型建议采取5个步骤：主动倾听、感同身受、和谐一致、发挥影响和行为改变。它把所有的谈判看成是从倾听到影响行为的过程。
如何主动倾听？作者给出以下技巧
1.有效的停顿：沉默的力量是强大的。能把你的情感从对话中抽出来。
2.最低限度的鼓励：除了沉默之外，使用简单的词语，比如“是”“好的”“了解了”等有效地传递信息，表明全身心地关注对方说的话。
3.重复：需要倾听，然后把对方的话重复回去。
4.标注：应该让对方感觉到他的感受被辨认出来。“这一切都是悲剧性的不公平，我现在可以看出为什么你这么恼怒。”
5.释义：要用自己的语言重复对方说的话。这样做足以显示你真的理解他的关切，而不是不走心的鹦鹉学舌。
6.总结：一个好的总结包括重新组织对方话语里的含义，加上对言语意义之下情绪的认知（释义+标注=总结）。
通过总结触发“你说得对”。一个好的总结的组成，包括标注和释义。认定、重新组织语言和带情感地说出“在你的世界看来……”
“你说得对”比“是”更好。要努力得到这个回应。在谈判中如果得到“你说得对”，就可以产生突破。
第六种 扭转现实
你能扭转对方对现实的认知，方法是预设一个低起始点。在你提出一个建议之前，通过预先说明自己的建议会有多糟糕，情绪化地预设对方的认知。当你谈到数字的时候，要让你“真正”的建议看上去合理，或抛出一个范围以减轻进攻性。所有东西的价值，都取决于你观察发现它的优势。
人们更愿意冒险避免损失，而不是获取利益。要让你的对手觉得，他的做法会导致损失。
如何扭转现实？有以下几种方法
1.设定他们的情绪
想要扭转对手的实际情况，你需要从基础的感同身受做起。所以，先用指控审查的方法确认对方的恐惧，通过设定他们应对损失的情绪，你将触发对方的损失规避心理，这样一来他们就会抓住机会，从而避免出现损失情况。
2.大部分时候，让对方先出牌
让对方确定你的价格，也容易获得幸运的结果，当你要让对方定价的时候，千万要小心，你需要在心理上做好准备忍受第一个出价的风险。
3.划定一个范围
既然率先出价没有帮助，我还有一个办法，它看上去也是提出报价，并能在过程中扭曲对方面对的现实。这个办法就是暗示一个范围。
在最近一份研究中，哥伦比亚商学院的心理学家发现，应聘者提出一个薪酬期望的范围，比只提出一个具体数字往往能得到更高的薪酬结果，特别是他们给出了“鼓励性范围”，在这个范围内，最低的数字是他们实际想要的。
4.操纵非价格条款
一种最简单扭转对手看法的方法是——操纵非价格条款。当你把对方预设得很高之后，你就能提供一些对你不那么重要，而对对方至关重要的东西，让自己的出价显得非常合理。如果对方开价很低，你就可以索要一些对你有利而对他们无关紧要的东西。
5.必须说出数字时，请说特定的数字
最重要的是，以0结尾的数字总让人感觉是一个暂时的提议，一个猜测出来的数字，会让你觉得能轻易地通过谈判改变这个数字。一个经过仔细计算后得出的数字，让对方觉得严肃和持久，因此在你出价的时候，请记得使用这种类型的数字。
6.惊喜的礼物
你向对手抛出一个极端的预设数字之后，他们不可避免会下意识地反对。这时给他们一个完全无关的惊喜礼物，能让他们进入一种接纳的慷慨情绪。
第七种：校准问题
校准问题的真正魅力在于，它们不会像陈述句那样被人当成靶子攻击。校准问题有一种力量，能潜移默化地让对方知道问题出在哪里，而非直接告知对方问题是什么，从而导致冲突。
但是校准问题并不是随意提出的，它们有一条指导性原则：当你确定需要进行一次谈话后，需要设计一些问题协助对话向正确的方向前进，同时让对方觉得是他们的选择把你带到了你想去的地方。
避免问那些能用“是”或一丁点儿信息就能回答的问题。这样的问题不需要对方太多的思考，会引发对方的回报要求——对方会期待你回馈一些东西。
问一些包含“如何”“什么”的校准问题。通过时不时地用这一类的问题寻求对方帮助，就能让他们产生控制的幻觉，激发他们说得更多，透露更多的重要信息。
不要问包含“为什么”的问题，除非对手是在防卫一个对你有利的目标。“为什么”经常会被用来责问，在任何语言里都一样。
校准好你的问题，让对方向着解决你问题的方向前进。这将鼓励他们投入更多的精力来寻找解决方案。
咬自己的舌头。当你在谈判中被对方语言攻击时，请冷静地暂停一下，避免恼怒地反击，应向对方提出校准问题。
第八种：如何发现说谎者，确保计划得以执行
有两个问题值得你向对方提出，以便推动对方思考，用他们的方式来定义成功。“怎么才能知道我们走在正确的道路上”和“如果我们发现自己走错路了，我们应该如何应对”。当他们回答的时候，你要不断总结他们的话，直到对方说出“你说得对”，然后你就知道他们被你掌控了。
相反，也请小心，有两个语言标志显示对方并不认为解决方案是他们的。如我之前所说，如果他们说“对你而言是对的”，那常表明他们并不认同讨论的结果；当你推动、执行的时候，他们说：“我会试一下”，那你就该心里一沉了，因为这样说的真实意思是：“我不打算做了。”
当你听到上述两句话的时候，请迅速掉头并继续使用带有“如何”的校准问题，直到他们用自己的语言定义出成功执行的标准。接下来，你就总结对方所说的话，让对方回答“你说得对”。
在两项关于人为何喜欢或不喜欢他人的著名研究中，加州大学洛杉矶分校的心理学教授阿尔伯特·梅拉比安发明了“7-38-55”规则——只有7%的信息是通过语言表达的，38%是通过语调表达的，而有55%是通过说话人的肢体语言和表情表达的。
所以，你应该如何使用这条规则呢？首先，密切关注说话者的语调，检查语调与语言文字所要表达的意思是否相符。如果不符，很有可能说话者是在说谎或者他不自信。
当一个人的语调或肢体语言与他们所说的话不一致时，就请用标注的方法来找出不一致的根源。
一个能避开陷阱的有用的方法就是“三次原则”。 三次原则非常简单，让对方在一次对话中对某件事情同意三次，它可以让你在任何时候把想要发挥的力量增强三倍。通过这个原则，就能事先发现问题。因为人确实很难连续地说谎或做伪证。
如何使用三次原则呢？
当对方第一次同意某事或给你承诺的时候，是第一次说“是”。第二次，你可以标注或总结对方所说的话，然后对方会回答“你说得对”。第三次可以是一个包含“如何”或“什么”的校准问题，内容关于协议执行，问对方什么是成功的必备因素，比如“如果进展不顺，我们该如何做”。
在一份关于谎言的构成的研究报告中，哈佛商学院的迪帕克·马哈特拉（Deepak Malhotra）教授和共同署名学者发现，平均而言，谎言比真话用词更多，使用更多的第三人称代词。他们会说：“他、她、它、有人、他们”，而不是“我”，目的是拉远自己和谎言之间的距离。
他们还发现，说谎者倾向于说更复杂的句子，想要据此骗过产生怀疑的对手。这是W.C.菲尔德（Field）所说的“用废话把对方弄晕”，研究者称为“匹诺曹效应”。因为人在说谎时，语言就像匹诺曹的鼻子似的会变长。可以这样理解：说谎的人更担心不被相信，因此他们会更努力、过分努力，使自己的话看似可信。
说出你自己的名字，让你在谈判对手眼中变成一个真实的人，这甚至可以为你个人赢得折扣。幽默和人性是打破坚冰、排除路障的最好方法。
第九种：如何砍价
阿克曼系统是一种“出价—反出价”的方式，至少在表面上看是如此。但它还有一种更有效的系统来对付没有悬念的议价情况，在这种情况下，谈到一半，结果就已注定。
这个系统化的砍价方法只有六步，很容易记住：
第一，设定你的目标价（你的目标）。
第二，你的第一次出价是目标价的65%。
第三，计算好，准备三个可能增加到的价格，分别是目标价的85%、95%和100%。
第四，在你提价之前，利用同理心的原理和各种方法说“不”，抵抗对方。
第五，在计算最终数字的时候，使用精确的非整数，比如37893美元，而不是38000美元。这样的数字有信服力，有分量。
第六，在最后的数字上，抛出一个非金钱的条件（可能并不是对方想要的），显示你已经到达底线了。
第十种：找到“黑天鹅”
在哈佛商学院教授迪帕克·马尔霍特拉（Deepak Malhotra）和马克斯·H.巴泽曼（Max H. Bazerman）共同撰写的伟大著作《谈判天才》（Negotiation Genius）一书中，他们对谈判者错误地指责对手疯狂的情况进行了分析，并指出了其中的普遍原因。
第一大错误：他们得到了错误信息。对方经常会根据错误信息采取行动，当人们得到错误信息时，就会做出错误选择。
第二大错误：他们是受约束的。在任何谈判中，如果你的对手摇摆不定，很可能有些事情他们无法做到，但又不想说出口。这种约束会让心智健全的对手看上去变得不可理喻。他们可能是因为法律意见，或因为已经做过承诺甚至因为害怕造成先例，而无法做某事。 或者他们可能只是没有权力来拍板。
第三大错误：他们有其他的利益。隐藏的利益并不是像你想象的那样不易被发现，你的对手经常会用和他们利益无关的理由来拒绝你的出价。
无论具体是怎样的情况，这些人并不是非理性地行动，他们只是根据你不知道的需要和渴望行事，世界在他们眼中符合他们的规则。而你要做的就是将这些黑天鹅曝光。
如果你不是坐在谈判桌跟前，黑天鹅将非常难以被发现。无论你做多少研究，除非你面对面坐下来，否则总有一些信息是永远也无法被发现的。