倾听现场

由于领导的工作安排不均，导致来电者要带着两个人在极短的时间内承担和完成大量的工作，来电者对领导的工作安排和人员分配不满意，有情绪。

我的工作思路：

1. 首先去问为什么领导安排你来做？

目的是让来电者看到自身的优势，以及看到领导对他的认可

2.我询问在你完成了这个看似不可能的任务，你有什么收获吗？

反馈他很久以来没有做过很认真的做过如此大量的工作了，他也突破了自己往常的内务工作，完成了非常多的部门间的协同。

在这个反馈上，来电者看到了自己的所得，能够感觉到在交谈当中，他的情绪也比来电支出没有那么大的波动了。

3.询问来电者提到他在这一次的情况中虽然也有情绪，但是能够把情绪处理的比之前好，没有那么强烈，询问来电者为何能有如此的进步？

来电者的反馈也体现到了他最近的一些学习，以及他能够处理好这种工作，让他情绪没有那么多激烈，这也让他看到了自己内在的一个进步所在。

4.换位思考，提问来电着，如果你是领导，回到两周之前，你会怎么去安排这个工作？

来电者的回答当中，表达了领导提出工作是大家的，又考虑到各有各的工作安排，所以没有去分安排更多人。

其实从潜意识的层面上来讲，来电者从一定程度上他去理解了领导这么安排的一些原因和苦衷。

5.回到来电者的角度，询问你认为工作很繁重的时候，有没有尝试和来领导去沟通？或者给到一些具体的理想的人员选择？

在这个部分来电者表示他有浅浅的提过，但当领导否认之后，他没有再做下一步的动作。他也非常认可说，如果下一次再遇到类似的情况，他会尝试给予更具体的方案给和领导去沟通，对因为领导没有做具体的沟通，可能是没有选出更好的人选。

整个沟通下来，来电者反馈感觉非常的好，首先他的情绪得到了一个抒发，第二，他感觉到对整个事情的梳理更清晰了，也获得了启发，他认为这是一次非常有效的倾听，可以打90分。

观察者提出一个很好的问题：在最后的两个问题当中，咨询师给予了具体的建议，观察者提出给建议是不是合适？

从来电者的角度来说，他非常乐意或者这样具体的建议，因为当他在跟领导浅浅的提过之后，领导没有回应，他似乎有点无能为力，但是给了他具体的建议，他觉得这是很棒且合适的建议，也给了他启发，他下一次或许会试一试。

我的反思：或许建议有太直接了，可以改成：当你去跟领导提的时候，你具体是怎么说的？有没有想过用其他的方法呢？这样的引导式的提问，能够帮助来电者更加自主的去思考，而不是直接给出答案。

做的好的部分：

1.首先能够积极的共情，积极的倾听

2.整个的反应很流畅，不抢话，也能够给予来电者足够的倾诉的空间

3.在引导的设置上有层层深入，首先去肯定了来电者的能力和价值，然后让他去看到了这个事情带给自己的正向的收获，同时在内在资源的调动上，让他看到了自己的进步和成长，同时也给予了他下一步的沟通的一些进一步的建议。

需要提升的部分：

1.回听的时候发现自己的“呃”太多了，要尽量的避免

2.说话的时候有时候喜欢用“就是”，这样的感觉不是非常的专业，而且有解释之嫌，要注意去减少类似的话语表达，更精准

3.在回应来电的时候，用的语气词都是“嗯”，可以尝试部分换成“哦”。我的感觉是“嗯”表示同意，“哦”表示原来如此，我知道了，所以他们的给来电者的感觉是不一样的。而且频繁的嗯，会让来电者觉得有一点程式化，你是不是真的在听呢？所以，下一次会尝试用带有感情的“哦”，这样稍微拖长一点，缓一点的声音去跟来电者沟通。