启承转合——沟通管理之我见

沟通是个外来词，解释比较多。百度的说法相对简单：沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。

近年来，在中国，关于沟通的讨论，理论很多。每一个管理类的培训，开篇基本上是关于沟通管理的。显示了大家对于沟通管理的认同，需求旺盛而迫切。

有一个故事，说有一爱国小伙伴从军不成，但还是想表达自己的报国之志，于是他走进一家纹身店，老板就问他纹什么，他回答说：精忠报国。老板回答说好的好的。于是在准备一番后，老板忙乎开了。不知小伙伴是累了，还是麻药的作用，好半天醒过来后，见还没有结束，就问老板进度。老板说：“快了，已到“马蹄南去人北望了……”！ 

看了这个故事，也许你觉得它就是一个笑话，还是一个很冷的笑话。我当初也是这么认为的。但过了一段时间，想分析一下它的笑点，就笑不起来了：我们日常沟通管理中这样的笑话还少么？！

小伙想学岳元帅“精忠报国”，是件好事；想从简单的表决心步骤开始，固没错。但他没有明确的告诉老板他的真正需求，也没有用好载体，比如用纸写下来，订立协议，而用的是口述，而口述相对来说，歧义很多。先假设这个老板没有坏心眼，也确实纹过“精忠报国”，更是《精忠报国》的粉丝，说不定给很多顾客也纹过《精忠报国》的歌词。但错就错在他没有确认顾客的需求，而是按照自己的理解或习惯性选择对自己有利的一面去执行了。结果必然会有争执，如双方皆尚武之人，可能会打起来，甚至打官司的可能性也不是没有。

普实软件是一家软件服务企业，项目经理（PM）对于服务质量负主要责任。而按PMP的理论，沟通要占项目经理80%以上的工作时间。时间不仅是金钱，是成本，更关乎效率。对于年轻的项目经理来说，学习沟通，理解沟通，任重道远！管理之道，一要学习，二要“悟”，方“知道”也！下面我就谈谈我对沟通的理解，以便大家能在十五分钟之内对沟通有一个“中国式”的认知。
 

启 
启篇三问： 
A沟通的目的为何 
B何时开始沟通 
C以什么样的方式沟通

项目经理与别人沟通，目的性应是很明确的，主要是为了达成共同的目标，要解决某个事情（寻求协助）或取得一致性态度（领导重视）。目的不明确，含糊其辞，别人不理解，就会失去重心或耐心。结果不言而喻。比如“不问苍生问鬼神”，纯粹是浪费时间。

沟通的时间性很重要。一个企业或个人往往在时间安排上都有轻重缓急之分。每个人的高效率的“时间段”也不尽相同。比如一般人午饭后的13：00到14：00只能做一些简单的日常事务。有的老板或高管在下班后的17：00到19：00之间，效率异常高。我们要有针对性的选择沟通时间，做到先“天时”，后“地利”，再“人和”，成功有保障了。

选择合适的方式。对于追随者来说，开会无疑是较好的方式。和领导沟通，用报告及当面请教比较合适。对于重大的事项，敏感事项，个别私下沟通，达成共识就很重要了（比如小违纪事件）。对付有的人士，“感情深，一口闷”的方式偶尔也可用。

会议记录，邮件，备忘录（报告，协调函，月汇报等）这类书面沟通必需经常使用。

系统中的“问题管理”模块也是与客户的种子很好的一种沟通方式 ，因为便于追踪，也便于结果的重复利用。

日常琐事，可以用日志批评或评论来进行。

对于个别下属的“亚健康”状态，可以采用谈心鼓励的方式。
 

承 
承篇三问： 
A你认真倾听了么 
B你是承认对方还是在一味反驳 
C对方是否认同你

中国是个阶级观念历史悠久的国家。“重官轻民”思维根深蒂固。“不平等”的想法深入人心。很多沟通得到结果不官话，套话。看似四平八稳，然则卵。所以如要沟通良好的话，放下“包袱”或“架子”很重要。近代革命时期，“官兵平等”，“从群众中来，到群众中去”，“一切为了群众，一切依靠群众”这些民主思想对新民民主主义的胜利功不可没，我们也大可不必抱自我之心，打开胸怀，迎接批评并自我批评，才能真正为别人所承认，尊重；才能知获得“真知，灼见”。

对于PM来说，与企业中的各层次人员都会进行频繁的沟通，与自己的组员及上级也会存在很多沟通点。是否认真倾听对方的意见，既是尊重对方，也是了解到真实而详尽的第一手资料的不二法门。很多沟通技能中，将倾听做为第一选择是很有道理的。

我们很多PM年轻气盛，对于自己不认可或怀疑的意见，易“血往上冲”，“兵来将挡，水来土淹”，“见神杀神，见佛灭佛”。充分发挥辩论精神，但针锋相对的结果却往往是不欢而散。首先，我们要承认对方的观点是客观存在，他有这个观点，有他的出发点或原因。求同存异，才能真正让对方也采取合作的态度。国际事务如此，沟通亦然。

对于沟通对象的认同是沟通成功的重要因素。业务员常说，客户往往认可了你这个人，才愿意和你做生意。沟通同样如此。PM严于律已，有计划性，为人有礼貌，被对方认可，就容易达成沟通结果。
 

转 
转篇三问： 
A沟通时你是否在转脑（脑筋） 
B你是否在转头（摇头） 
C你是否在不停的转换话题

沟通是体力活（因为充满激情的沟通也很是要消耗体能的），也是脑力活。高效的沟通，要充分运用大脑，手里要记录，脑中思考对方的真实意图，构想对应词语，考虑别人的感受，所以脑筋要转得快。

沟通时肢体语言也很重要。如表情，手势等运用得当有助于快速达成目标。但运用要得当，切忌摇头，地球人都知道摇头代表否定。而且有的人对于自己在摇头而不自知！

沟通时重心要明确，不要被“带”走或跑马千里！一个话题结束再转到另一个话题是很重要的。古人云“下笔千言，离题万里”应当避免。方法还是要定好沟通议题，１，２　，３，4……写下来，重要的问题写在前面。而且基本上要定好每个议题大致需要的时间，以控制好节奏。最不济也要打好腹稿！
 

合 
合篇三问： 
A是否达成了共识 
B 下一步的动作是什么 
C何时再次沟通

合，有合计，归拢的意思。沟通需要有结果（当然最好是成果），就算是局部达成共识，也算是精力，成本付出的代价回报。所以，良好的沟通，一个好的总结也是极重要的。所谓“虎头豹尾”，决不能“虎头蛇尾”！朱工在给我们培训或讨论后总是会做精辟的总结，这既是习惯，也是功力的体现，值得吾等同仁好好学习。

沟通大部分的结果是需要执行的事项。这些需要按照事，人，时，方法几个角度规划，跟踪。也就是大家常说的后续要跟上。另外一个要背的口决是“重要的事情说三遍”！

沟通是要验证效果的。一些未竟的事项，就需要再次沟通。那么约定或初步约定好下次沟通的时间、方式也是很重要的。PDCA的另一个起点或PMP中讲的渐进明细也是这个意思。

沟通理论，博大精深。我用“启承转合四篇十二问”来让大家体会，“复杂事情简单做”，固不免会被方家拍砖，但如有助于大家思考，些许助力于大家沟通提升，则觉得为小善矣。